O que os millennials esperam do atendimento ao cliente

Superconectada, esta geração prefere se relacionar por meio de plataformas digitais.

Nunca se falou tanto de uma geração quanto a dos millennials, ou “geração do milênio”. O recorte geracional varia um pouco de um instituto de pesquisa para o outro, mas, em geral, estão neste grupo as pessoas nascidas entre o final da década de 1970 e segunda metade dos anos 1990.

Por pertencerem a uma geração que cresceu com a internet, os millenials têm uma relação muito forte com a tecnologia e o mundo virtual, e usam dispositivos pessoais – especialmente smartphones – para comunicação, trabalho e lazer. A conectividade, para eles, é uma forma de vida.

A interação no mundo digital é intensa: de acordo com uma pesquisa do Pew Research Center, realizada nos Estados Unidos, 75% deles têm perfil em redes sociais, ante 50% da geração X, e 30% dos baby boomers, as gerações anteriores. Os millennials também são os que mais usam o celular para mandar mensagens de texto (88%).

Autoatendimento é o preferido

E o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente? Tudo. Os millennials foram a principal geração a exigir das empresas uma nova postura na relação com o consumidor, puxando as mudanças que temos visto nos últimos anos.

Eles preferem o atendimento on-line, geralmente via redes sociais, por ser mais conveniente e aderente aos seus hábitos de vida. A última coisa que uma pessoa desta geração quer é fazer uma ligação para conseguir solucionar um problema. Ou, pior ainda, ter de resolver pessoalmente.