Jornada do cliente: hype ou mandato de marketing?

Vou ser direto: mandato. Não há argumentos contra provas. E quer prova maior do que este aparelho móvel que está ao seu lado, em cima da mesa, dentro do bolso, ou mesmo em suas mãos, sendo usado para ler este artigo?

É a representação física do marketing de serviço. Um avanço tecnológico desenhado, desde sua concepção, para atender as necessidades e desejos dos consumidores modernos da maneira mais eficiente possível, e, recentemente, criado para já mapear e detectar padrões de comportamento e preferências para a concepção das próximas gerações de smartphones e aplicativos. É um grande ciclo sem fim do mapeamento de jornada.

Acredita-se que o conceito “jornada do cliente” apareceu pela primeira vez em 1924, quando William W. Townsend abordou o tema, ainda que não utilizando esse nome. Na época, ele publicou o livro Bond Salesmanship, no qual destacou que consciência, opinião, consideração e preferência eram etapas inseparáveis do processo de compra.

A expressão acabou sendo registrada em 2009 pela consultoria americana McKinsey, mas teve seu verdadeiro boom em 2012, quando chegou ao cenário de marketing promocional. Começou como uma prática de User Experience, na qual os designers podiam visualizar as interações do usuário em vários pontos de contato.

Atualmente, 63% dos profissionais de marketing no mundo todo estão usando alguma forma de mapeamento de jornada, de acordo com o último estudo realizado pela Gartner.

Esse número mostra que mais da metade das empresas e comércios enxergam que não lidamos mais com um perfil de clientes ou mercados singulares, mas sim com grupos de interesse que diversificam o significado de valor e uso dos produtos e serviços. Aqueles que ainda não enxergaram, estão míopes.

É impossível falamos de experiência do consumidor B2C sem citar a Amazon. A empresa é aclamada como uma das principais referências em experiência para o cliente, sendo totalmente disruptiva em diversas frentes. Não à toa, sua principal meta é ser a companhia mais centrada no cliente do mundo!