Tudo aquilo que você atrai com mkt, tem de sustentar com mkt

Dia-desses estava olhando os stories do meu Instagram quando me deparei com uma frase instigante, compartilhada por uma colega jornalista: “Tudo aquilo você atrai com marketing, precisa sustentar com marketing”.

Em um mundo em que produtos, serviços e ferramentas de comunicação com mil e uma funcionalidades são lançados aos montes, será que as marcas têm dado conta de manter relacionamentos efetivos com os consumidores?

Experimentei, recentemente, o desodorante recém-lançado de uma marca popular. Me atraí pela divulgação, pela ação promocional bem executada, e, logicamente, pelo aroma.

Depois de usar o produto algumas (poucas) vezes, o mecanismo que possibilitava a liberação do líquido simplesmente deixou de funcionar. Tentei sacudir o desodorante um par de vezes, abrir o frasco, deixar de ponta-cabeça para ver se o líquido saía. Nada resolveu.

Dias-depois, a minha esposa que havia comprado a versão feminina do mesmo produto comentou que o desodorante dela também a deixou na mão. Dois produtos novinhos em folha jogados no lixo.

Coincidentemente, com alguns familiares dela que também resolveram experimentar o produto em questão, aconteceu a mesma coisa. Minha esposa chegou a entrar em contato com a empresa para relatar o ocorrido, mas não obteve resposta. O silêncio imperou.

Nesse caso, a marca em questão sustentou com marketing o que atraiu? Definitivamente, não. Ela cometeu um erro grave que, inclusive, costumo citar bastante em minhas aulas, ela puniu o consumidor duas vezes.

Primeiro porque disponibilizou um produto cuja embalagem não ‘deu conta do recado’, ou seja, não tinha a qualidade esperada, e, em segundo lugar, porque ficou em silêncio diante de uma reclamação, ferindo um dos mandamentos do marketing de relacionamento: A retratação perante uma falha apontada pelo cliente.

Em tempos de midiatização, bastava um textão e um clique e o caso poderia ser facilmente viralizado nas redes sociais.

Será que nós, profissionais de marketing, estamos cuidando da manutenção do relacionamento com os nossos públicos tanto quanto enfatizamos a criação e divulgação de produtos supostamente incríveis?

Ou será que estamos tão preocupados em surpreender os consumidores com ações de comunicação multicanais que acabamos negligenciando pontos centrais do Marketing como a qualidade e a responsabilidade em relação ao consumidor?

Sustentar é tão importante quanto atrair. Conquistar clientes é (precisa ser) tão importante quanto manter os atuais. A minha sugestão é que deixemos um pouco de lado estratégias promocionais mirabolantes e enfoquemos o bom e velho fator humano.

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Experiência de Marca

Será que as marcas têm dado conta de manter relacionamentos efetivos com os consumidores?