A Myra, consultoria de qualidade para o mercado de customer experience (CX) do Grupo Mutant, dará duas sextas-feiras como folgas remuneradas. A primeira aconteceu no dia 16 de julho e a outra será em 13 de agosto, para o descanso de seus 1.000 funcionários, que trabalham de casa há mais de um ano.
Batizada de “Myra tá Off”, a iniciativa faz parte de um programa maior da empresa voltado à saúde e bem-estar, mas as folgas ganharam impulso com a pandemia, conta Danielle Francis, CEO da Myra.
Segundo a executiva, foi a partir do “Café com a Dani” – encontro mensal de comunicação com a equipe – que surgiu a ação de incentivo, uma forma preventiva de manter o bom desempenho do time, evitando o esgotamento (ou burnout), estafa, e ansiedade.
“Ouvi de boa parte do time que o ritmo casa e trabalho está intenso. No último ano, trabalhamos duro para revolucionar a relação de consumidores com dezenas de empresas. Mesmo na pandemia, pisamos fundo. Mas toda maratona pede um break.”, diz Francis.
A companhia, que analisa as interações entre os consumidores e as marcas, via chamadas de voz ou texto, já oferecia apoio psicológico para funcionários, além de um programa virtual de ginástica laboral com incentivo à pausa diária para realização de treinos e ajuda de especialistas para quem busca mudar hábitos como tabagismo, sedentarismo, consumo de álcool, distúrbios do sono, por exemplo.
Ainda assim, e mesmo fazendo o que gostam, como afirma Danielle, “As pessoas precisam parar. Nós entendemos de negócios, mas entendemos mais ainda de gente. Ouvir e perceber os sinais de comportamento está em nosso DNA.”, avalia a líder do time.
Qualidade e satisfação andam juntas
Criada em 2020, como uma spin-off da Mutant, holding especialista em business performance e CX, a Myra se tornou essencial na estratégia de crescimento do grupo, ajudando empresas a humanizar o relacionamento com o cliente apoiada por tecnologias de Speech Analytics – ou análise da fala do consumidor.
Em um ano, a empresa viveu uma grande transformação, investiu em seniorização e desenvolvimento da equipe, evolução de processos, tecnologia, big data e analytics, e conquistou clientes de peso como Kroton, Zurich, Riachuelo, iFood, 99, Pagseguro.
“É também dessa forma que estamos empoderando o nosso time. Os nossos analistas não só imputam se o operador da empresa fez certo ou fez errado. Nosso trabalho tem uma função muito maior, que é ouvir e entender o que o consumidor está dizendo, quais são as dores dele, o que precisa ser feito para gerar mais vendas ou reverter algum cenário de crise, por exemplo. Isso tem um valor muito grande para as empresas.”, comemora.
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Danielle provoca os paradigmas do mercado. Segundo ela, tem gente que acha que analisar qualidade no atendimento ao cliente é seguir um check-list, um roteiro de “conforme e não conforme”, checar se o operador chamou o cliente pelo nome.
“Isso não é qualidade. É o básico. Qualidade é tratar o cliente com respeito, ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento, estar presente na maior parte dos canais. O cliente aceita um “não”, mas ele quer entender o porquê do não. Ele quer transparência. Quer ser tratado como gente.”, comenta Danielle.
Com esse novo posicionamento, que deixa de operacionalizar o que o cliente pede para, de fato, entregar diagnósticos profundos com causa raiz e recomendações de como melhorar o atendimento dele, a Myra pretende crescer mais de 30% até 2022. O grupo Mutant – presente em mais de 15 países – chega a um faturamento próximo a R$ 1 bilhão em 2021.
Saber ouvir o cliente e realizar mudanças significativas no negócio para melhorar a satisfação do consumidor é sempre um desafio para o mercado.
Pessoas felizes são mais produtivas
A consultoria afirma que tem muito trabalho pela frente, e ele só faz sentido se o ganho for para todos. “Entendemos que ações de saúde e bem-estar precisam ser consistentes dentro da empresa e a ideia é continuar acompanhando de perto a saúde emocional de nossos colaboradores. Temos um grupo para entender o que dá para adotar e seguir planejando sempre novas atividades.”, conta Francis.
As datas de folgas, por exemplo, foram planejadas com antecedência para os funcionários se programarem e também para não prejudicar nenhuma entrega.
A empresa manterá trabalhando uma equipe de funcionários que atua com atendimento ao público, e todos eles poderão agendar suas folgas em outras datas.
A primeira reunião com a liderança após o retorno do final de semana prolongado será acompanhada de workshop sobre “Organização no home office e estruturação de trabalho coletivo” com o profissional Dorly Neto, diretor-executivo da Power Nap, consultoria de Design Organizacional.
