Se aprendemos uma coisa nos últimos dois anos, é que prever o futuro é quase impossível. Afinal, poucos de nós poderiam ter previsto a necessidade de estocar máscaras faciais e itens básicos, como papel higiênico, antes de março de 2020. Embora os detalhes sejam difíceis de prever, há tendências que podemos avaliar e intuir o que provavelmente acontecerá ao longo do Próximo ano. Aqui estão algumas coisas que os varejistas podem esperar em 2022.
Atendimento-ao cliente reina supremo
Começaremos com um que é intuitivo: o atendimento ao cliente continuará a dominar o espaço de varejo. Seja online ou na loja, os clientes esperam uma experiência consistente com sua marca. Trazer a mesma experiência de alta qualidade do cliente online pode ser complicado. Você pode se conectar com os clientes por meio de bate-papos ou formulários, mas se demorar mais de 24 horas para responder, é provável que eles tenham feito negócios com um concorrente há muito tempo.
Longos prazos de entrega
Já estamos vendo o impacto dos problemas da cadeia de suprimentos global em quase todas as áreas do comércio, e as coisas provavelmente vão piorar antes de melhorar. Atrasos no envio e escassez de matérias-primas significam que os clientes que costumavam fazer compras de Natal em dezembro podem ter começado em outubro e talvez até mais cedo. Os varejistas que antecipam esses contratempos e permanecem ágeis em seu planejamento e promoção vencerão a concorrência.
Varejo em tempo real
Devido à escassez de produtos, os clientes procurarão qualquer atalho para obter os itens de que precisam. Os sites voltados para o cliente precisarão ser atualizados para refletir o status do produto em tempo real. Os consumidores querem saber quantos estão em estoque e em quais locais. “Neste momento” é a nova mentalidade do cliente e quanto melhor sua marca entregar essa experiência, melhor ela se sairá nesse mercado em tempo real.
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Experiências personalizáveis
Como os detalhes de clientes individuais estão se tornando mais difíceis de obter, você precisará atender a um conjunto diversificado de personas. O desafio será mantê-los pessoais o suficiente para ajudar na conversão, mantendo-se em um nível alto o suficiente para trabalhar para grandes grupos de pessoas. A jornada personalizada será o novo personal shopper. As experiências de compras on-line estão evoluindo, passando da recomendação de clientes com “itens semelhantes ou semelhantes” para antecipar o que eles precisarão em seguida.
Camadas de Lealdade
Ainda desejando os dados do cliente? Com controles web mais rígidos, você precisa que os clientes vejam o valor de entregar seus dados pessoais. É aí que entra o programa de fidelidade. Veremos ainda mais programas em vigor, oferecendo pontos de fidelidade e as recompensas associadas, tanto pessoalmente quanto online. Em troca, você poderá acompanhar a jornada do cliente e refinar ainda mais suas interações.
O efeito da Apple Store
Você se lembra da primeira vez que entrou em uma Apple Store e experimentou a estética completa? Esse tipo de experiência está se tornando mais comum nas lojas, mas veremos isso se estender ao mundo online. Os varejistas garantirão cada vez mais que a experiência digital reflita a mesma experiência da marca, até esquemas de cores, fontes e decoração, que as lojas físicas fazem. Como resultado, a experiência em casa refletirá mais de perto as compras pessoais.
2022 provavelmente trará algumas surpresas, mas o cenário está claramente evoluindo para dar mais ênfase à criação da jornada digital ideal do cliente. Com a mentalidade certa, também pode ser uma grande oportunidade para os varejistas.
