Em março deste ano, o Hurb deu início ao projeto “Hurb com Você”. Com a iniciativa, a empresa de tecnologia transparece como valoriza os seus clientes: ouvindo suas dores, buscando soluções efetivas e, para melhorar, ainda recompensa as participações e feedbacks com Hurb Créditos, que poderão ser usados em até um ano na plataforma de viagens online.
A partir das respostas dos inscritos no projeto, a companhia cria um fluxo contínuo de cocriação, no qual os primeiros resultados já podem ser notados na atualização de processos, produtos e serviços para atender cada vez melhor as necessidades dos viajantes.
A iniciativa busca entender especificamente como os consumidores usam a plataforma, em que momento a procuram e como planejam suas viagens. Assim, a empresa pode direcionar sua atuação com maior precisão. Desde o lançamento do “Hurb com Você”, mais de 1500 viajantes se disponibilizaram a participar das entrevistas qualitativas e testes de usabilidade.
Cada entrevista acontece entre um consumidor e um colaborador da empresa, em formato de videochamada, e se refere sempre a um projeto específico da casa, com o intuito de testar hipóteses sobre ele. Para cada projeto, a empresa conversa com cerca de 5 pessoas.
“É um bate-papo bem informal, mas estruturado, guiado pelas perguntas necessárias para testar nossas hipóteses. São questões que buscam fatos e descrições objetivas, geralmente sobre os comportamentos e hábitos desse cliente, para entender suas dores, necessidades e desejos”, explica Allan Baptista, diretor de Novas Verticais, área que criou o “Hurb com Você” e que, até o momento, realiza a maioria das entrevistas.
No caso do processo de checkout na compra dos produtos da plataforma, por exemplo, as entrevistas já resultaram em mudanças na jornada do usuário. Depois de receber os feedbacks, foram realizadas atualizações para melhorar a experiência do cliente, como ajustes em nomenclatura para maior clareza e redução de dúvidas sobre valores, e ainda a antecipação dos Termos e Condições do produto, garantindo maior evidência à essa etapa.
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Produtos mais novos como o FlyHurb, lançado em agosto, também já se beneficiaram da base de contatos criada pelo “Hurb com Você”. Desenvolvendo um método de coleta de insights que pode ser aplicado a diversos processos da empresa, o Hurb mostra seu interesse em aperfeiçoar todo o serviço com a experiência de cocriação, desde os mais novos aos consolidados há anos.
Os clientes que já participaram foram escolhidos de acordo com o perfil demográfico mais adequado à hipótese que deve ser testada, considerando gênero, idade, poder aquisitivo, naturalidade, entre outros. Através de um e-mail corporativo, a empresa entra em contato para marcar a melhor data para a entrevista de 30 minutos.
Para Danielle Coimbra, gerente de produto responsável pelo “Hurb com Você”, essa metodologia responde a uma dor do mercado: conseguir conversar com o cliente de uma forma mais pessoal, que permita ir além dos dados coletados em formulários rápidos. O emprego da técnica revelou uma adesão maior dos clientes quando comparado a outros métodos de recrutamento. Para uma rodada de entrevistas marcadas com 5 consumidores, por exemplo, todos compareceram. “O aproveitamento e aceitação de 100% desse esforço é incomum em processos similares de entrevista, o que revela a aceitação da proposta pelos usuários. Essa resposta positiva acaba tornando todo o processo de recrutamento, conversa e aplicação dos insights na plataforma mais rápido e efetivo”, afirma a colaboradora.
Por meio dessa aproximação com o cliente, o Hurb identifica como o produto tem sido avaliado por aqueles que já usufruíram dele, que dores esse consumo revela e como expandir a atuação ou melhorar o serviço para atendê-los. O processo de cocriação reconhece também a importância do cliente para a empresa de tecnologia em viagens, valorizando a experiência deles com os produtos consumidos por meio de Hurb créditos, que podem ser usados para qualquer compra na plataforma.
Com as entrevistas mais pessoais com aqueles que já conhecem a marca e seu produto, a empresa de tecnologia consegue estabelecer um fluxo de feedback contínuo com uma fonte qualificada de insights. A cocriação reforça que esses viajantes fazem parte da empresa tanto quanto seus colaboradores e, por isso, o projeto será expandido para as demais áreas do Hurb nos próximos meses, a fim de conquistar um fluxo de contato mais rápido, fácil e sem burocracias.
Para ser convidado pelo Hurb, basta acessar o seu site e preencher o formulário.
