Não-é segredo que a pandemia acelerou o ritmo de crescimento do comércio eletrônico – com estratégias de marketing girando dinamicamente para atender à mudança em constante evolução no comportamento do consumidor.
O varejo presencial foi duramente atingido por bloqueios contínuos, forçando os consumidores a fazer compras na segurança de suas casas, e, consequentemente, perturbando o comportamento do consumidor nas décadas seguintes.
No ano passado, a concentração do e-commerce nos Estados Unidos cresceu 10 anos em um período de 90 dias , atingindo cerca de 33%, com o aumento da pressão de problemas substanciais no gerenciamento da cadeia de suprimentos (atrasos nas remessas, estoque desequilibrado, era uma bagunça).
À medida que nos acomodamos em uma nova realidade híbrida, os varejistas enfrentam um desafio igualmente difícil: Reter, envolver e converter esses clientes novos e recorrentes, que agora têm mais opções do que nunca.
Esta-Era pós-pandêmica do varejo está gerando uma nova onda de compradores com menor capacidade de atenção, um aumento nas compras únicas e uma maior demanda por relevância.
As estratégias de comércio eletrônico certamente serão diferentes com base na base de clientes e no setor.
No entanto, independentemente de sua indústria, aqui estão algumas estratégias fáceis de implementar que você deve considerar agora para viagens de compras de alta conversão.
Alerta de spoiler, os relacionamentos estão no centro de tudo…
Programas de fidelidade
Você direcionou seus clientes ao seu site. Agora, como você encontra uma maneira de ganhar confiança e retê-los?
Uma palavra de sete letras: Lealdade. Embora os humanos sejam inteligentes e intuitivos, eles não voltam cega e magicamente ao seu site. Crie a oportunidade para eles retornarem trazendo incentivos na forma de programas de fidelidade ou recompensa.
West Elm, Madewell, Pink Lily são exemplos de varejistas com programas de recompensa de sucesso.
Ao criar e personalizar programas de fidelidade, você pode alinhar recompensas com base nas ações desejáveis. Embora o objetivo principal de um programa de fidelidade do cliente seja reter os clientes atuais e aumentar as compras repetidas, você também pode usá-los para atrair novos clientes.
Identificar tendências nos dados do cliente também o ajudará a determinar recompensas, promoções ou serviços que são mais relevantes para os compradores.
Por exemplo, se os maiores gastadores visitam frequentemente as lojas locais, convide-os para eventos exclusivos da loja. Se um segmento de consumidores costuma comprar dentro de uma categoria de produto, forneça acesso antecipado ao próximo lançamento do produto.
Rastrear e analisar métricas, como taxa de compra repetida, taxa de retenção, criação de contas e valor médio do pedido, ajudará a medir o sucesso do programa de fidelidade e identificar oportunidades para otimizar recompensas continuamente.
Incentivar compradores recorrentes por e-mail, SMS e redirecionamento social
Você conquistou todos esses clientes no ano passado, no entanto, eles não vão voltar. O clássico comprador ex-infrator. É hora de você se concentrar em transformar esses compradores em clientes fiéis e recorrentes, oferecendo-lhes incentivos.
E quem não gosta de um bom negócio exclusivo?
Para novos compradores, é o momento ideal para recebê-los em sua marca e criar uma proposta de valor que eles não podem recusar. Você sabe disso muito bem – você clica em um site e um anúncio pop-up com 25% de desconto na sua primeira compra aparece.
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Embora isso seja ótimo, concentre-se nos incentivos em todos os pontos de contato, tanto para os compradores que voltaram quanto para os que voltaram.
Oferecer frete grátis, um desconto especial e uma prévia exclusiva de uma campanha são ótimas maneiras de criar retenção de clientes e construir confiança contínua.
O retargeting nas redes sociais é outra ferramenta-chave de retenção de clientes que você verá surgir este ano. O uso de mídia social nos EUA aumentou 16,4% ano a ano em 2020, oferecendo aos varejistas em todo o mundo um novo ponto de contato para interagir com os clientes.
O retargeting social conecta você aos clientes que já se conectaram à sua marca nas mídias sociais por meio de anúncios direcionados que os direcionam de volta ao seu site.
Ao alavancar o retargeting, você pode se concentrar nos clientes cujo e-mail você já possui, com e-mails, mensagens de texto ou anúncios de mídia social dedicados e personalizados com base nas informações que os cookies do navegador coletam. Fácil de implementar e fácil de testar A/B!
Construir um relacionamento, não apenas uma transação
Ao criar fidelidade por meio de programas e incentivos, você está construindo um relacionamento com seu cliente. Agora, como você pode solidificar seu relacionamento, ao estilo oficial do Facebook? Personalize a experiência.
Ao investir em uma experiência de compra ideal, conduzida por resultados relevantes, recomendações personalizadas e excelente suporte ao cliente, você está investindo em um cliente de retorno.
O compromisso de longo prazo com seu comprador será recompensado à medida que ele pondere outras opções de site. Uma experiência personalizada pode ser tão simples quanto otimizar seu site para garantir que seus clientes possam navegar facilmente e encontrar o que procuram.
Se você não está investindo em uma solução de busca e merchandising de comércio eletrônico, faça-o agora.
Outra maneira de implantar uma jornada de compra personalizada é por meio de recomendações personalizadas de produtos. Isso não apenas estabelecerá confiança na experiência geral do seu cliente e aumentará sua proposta de valor, mas também é uma maneira fácil e eficiente de fazer vendas cruzadas, upsell e aumentar os valores médios dos pedidos.
Aproveite seus dados para criar experiências de compra envolventes
Você não adora quando recebe um anúncio ou recomendação de produto que é completamente irrelevante para você? Eu também não, e nem seus clientes.
Para criar uma experiência de compra simplificada e pessoal, conheça seus clientes.
Quem é o seu público-alvo? Por que eles estão acessando seu site? Eles estão procurando por um produto que você não está oferecendo? Quais são algumas das pesquisas populares em seu site?
Esses insights, entre muitos outros, podem ajudá-lo a tomar sua próxima decisão de negócios, como criar um produto ou serviço com base no que eles procuram (Você ainda não está oferecendo meias, brincos, a cor rosa em um vestido específico? Uma demanda por ele?), impulsionando best-sellers ou enterrando produtos que não estão tendo um bom desempenho.
Quanto mais você souber sobre seu público, mais facilmente poderá tomar decisões lucrativas. Prestando atenção ao seu núcleo demográfico, zero resultados, pesquisas de maior conversão, pesquisas de maior bilheteria e relatórios de pesquisa populares, você pode encontrar um tesouro de insights para melhorar a experiência de compra e aumentar as vendas.
Ao estabelecer a fidelidade, você está investindo em seu cliente e criando confiança. E os convertidos de confiança. Você não está apenas vendendo produtos e serviços individuais, está vendendo uma experiência.
Faça a ponte entre as compras presenciais e on-line, criando esta experiência digital que parece personalizada, intencional e diferente de qualquer outra.
Somente investindo em seu relacionamento com seu cliente, você ajudará a transformar esses navegadores e compradores ocasionais em fãs de retorno e defensores da marca.
