Segundo a Salesforce, quase metade dos consumidores americanos perderam a confiança em uma marca no ano passado, com muitos deles afirmando que gostariam de ter relações mais profundas com as marcas que amam. Como resultado, as marcas têm a tarefa de descobrir caminhos para construir de volta essa confiança e manter os clientes engajados a longo prazo. Embora os programas de fidelidade existam há décadas e sejam um grande incentivo para aprofundar as conexões, os clientes querem mais de suas marcas favoritas do que apenas recompensas padrão.
Por tradição, os programas de fidelidade da maioria das marcas seguem estruturas similares: um cliente gasta uma certa quantia e, por sua vez, recebe um cupom ou recompensa para sua próxima compra. Embora o cliente ainda esteja sendo “recompensado” basicamente por seu patrocínio, este modelo não permite que as marcas personalizem as ofertas aos consumidores ou permitam interações individualizadas.
Se as marcas quiserem realmente melhorar as interações com seus clientes, principalmente no celular, então elas precisarão se concentrar em incorporar o marketing conversacional em seus planos gerais para construir mais lealdade e oferecer experiências personalizadas a seus clientes.
O Marketing Conversacional Promove a Fidelidade da Marca
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Enquanto as marcas continuam a atualizar seus programas de fidelidade, elas precisam considerar como irão incorporar os desejos e necessidades individuais dos consumidores em suas ofertas e estratégia gerais de marketing. Afinal, para que uma jornada de clientes seja bem-sucedida, as marcas devem entender as necessidades destes desde o momento em que começam a considerar uma compra.
O marketing conversacional tem o poder de tornar as marcas mais proativas e se envolver com os clientes em um nível mais pessoal, criando um diálogo bidirecional. Combine isto com SMS/MMS para um alcance e engajamento máximos (a taxa aberta de SMS é de 98%, e 90% das mensagens são lidas em três segundos), e as marcas têm uma conexão direta especialmente poderosa com seus clientes. Isto é particularmente crítico, pois eles buscam construir a fidelidade à marca.
O marketing conversacional permite que o cliente vá mais fundo do que a tradicional oferta “empurrada” a que está acostumado: os clientes podem compartilhar preocupações, fazer perguntas e obter ofertas personalizadas adaptadas às suas necessidades específicas. Responder às consultas dos clientes em tempo real é a chave para o marketing conversacional. Através do marketing conversacional, as marcas podem personalizar suas mensagens via inteligência artificial (IA) e permitir que os clientes se envolvam nos canais que preferirem.
