Aceleração da digitalização e o impacto nos e-commerces

Diante das rápidas transformações impulsionadas pela pandemia causada pelo Coronavírus, as empresas e comércios viram escancarar a necessidade de estar no ambiente digital.

Este assunto, que não era tratado como prioridade por todos, agora está sendo – e às pressas. Isso porque, antes, ter vários canais de compra e de contato com clientes era uma opção oferecida por poucos. Hoje, passou a ser quase uma obrigação aos que querem acompanhar a evolução.

Você pode estar se perguntando: Mas e quando tivermos a vacina e tudo isso passar?

Te respondo com outra pergunta: Quando a pandemia passar, que experiência você vai ter deixado para o seu cliente?

O comportamento do consumidor não é estático, muda constantemente. Não posso falar com precisão acerca do que vai acontecer, mas as tendências baseadas em estudos feitos pela Social Miner ao longo da quarentena nos dão um bom panorama do que está por se consolidar e crescer ainda mais: a digitalização.

A pesquisa “O futuro do consumo num cenário pós-Covid19” revelou que 7,5% compraram on-line pela primeira vez, 10,9% compraram exclusivamente on-line, e 24,9% mesclaram entre compras on-line e off-line.

64% afirmaram que pretendem mesclar compras de diferentes categorias entre o ambiente on-line e off-line, e outros 31% disseram querer comprar on-line e retirar os itens nas lojas físicas.

Até mesmo categorias tradicionais no ambiente físico ganharam força nos canais digitais com representatividade entre os itens mais vendidos on-line, como farmácia e saúde – liderando a lista nos e-commercers com 44% das compras, e mercado ou feira on-line – com 35,9% das conversões.

On e off-line se complementam, e os canais têm que estar integrados. A jornada omnichannel é uma realidade, e, a meu ver, coloca a opinião do cliente sobre a funcionalidade desses canais como prioridade – antes mesmo do faturamento.

É inegável que as mudanças do mercado são definitivas, assim como o estreitamento da relação entre consumidor x lojas. Então, será a experiência que você oferece às pessoas que vai determinar se sua estratégia vai dar certo ou errado.

Se ela não for positiva, ou não for trabalhada para se tornar positiva o quanto antes, o modelo não se sustenta.

Ao analisarmos os e-commerces, por exemplo, muitas marcas ainda enfrentam problemas quanto à logística. Quando questionados sobre o porquê de não terem concluído a compra on-line, 33,9% dos consumidores não estavam dispostos a pagar pelo valor do frete, e 19,7% não aceitaram esperar pelo tempo previsto para entrega.

Outro ponto sensível para o varejo on-line continua sendo o medo de fraudes. Ao menor sinal de dúvida, 19,4% abandonaram a compra, e 16,6% acharam que o site parecia suspeito.

Já quando questionados sobre o que os faria continuar comprando pela internet, 65,4% citaram bons preços, 59% fretes justos, mais baratos ou mesmo grátis, e 39,1% o atendimento fácil e rápido. Você está preparado para oferecer isso?

As prioridades do passado não são as mesmas de agora. Estar na internet é fundamental, mas mais importante é refletir sobre a forma que você está neste universo – de possibilidades – on-line.

A tão falada UX, experiência do usuário, está aí para ditar o impacto positivo ou negativo da digitalização sob o seu negócio. A adaptação tem que ser rápida. E não estou falando apenas de ter um e-commerce com um design e funcionalidade impecáveis, vários canais à disposição, e fretes e prazos satisfatórios – apesar de sabermos que isso é vital.

Quero ressaltar aqui que você pode começar com o básico que sempre costuma dar certo: o diálogo. Que tal explorar, por exemplo, esse atendimento personalizado que tanta gente procura?

Que tal trazer para o digital as sensações que o cliente teria na loja física? 17,3% dos consumidores desistiram da compra on-line porque sentiram falta de poder tocar e provar o produto, e 14,6% tiveram medo de errar na escolha do item.

Comece por oferecer descrições completas, que falem sobre a textura, o modelo, com tabelas de medidas, com fotos em cenários diferentes para passar uma ideia de proporção, e converse com o cliente, porque não foi à toa que as compras via WhatsApp chegaram à marca de 40,7% durante a pandemia.

Digitalizar não pode significar apenas automatizar, mas também integrar e personalizar. Por mais que o desenvolvimento esteja ocorrendo rapidamente e muita coisa esteja migrando para o ambiente digital, o foco continua sendo pessoas – o que as atrai, o que elas procuram, e o que as agrada.

Aproveite-se da tecnologia para se aproximar das pessoas, estar em contato com elas, e não o contrário disso. Distanciamento já temos tido de sobra.

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Este assunto, que não era tratado como prioridade por todos, agora está sendo - e às pressas.