Experiência personalizada ou customizada? Saiba a diferença

A personalização é constantemente apontada como uma tendência para as marcas que buscam uma conexão com seus clientes. Mas o que é uma experiência de marca personalizada? Por vezes, ações chamadas de personalizadas são, na verdade, ações customizadas. Saiba como diferenciar os conceitos que, ao contrário do que pode parecer, não são sinônimos.

Uma experiência customizada parte de um rol de possibilidades das quais o cliente pode escolher. Por exemplo, ao customizar um carro, o cliente escolhe o material dos bancos, o aro do pneu, o modelo do rádio, a cor da pintura, entre outros. Em um restaurante, ao retirar algum ingrediente, escolher algum molho ou ainda optar por um combo, o cliente está customizando o pedido a partir das opções estabelecidas.

A experiência personalizada vai um passo além. É uma experiência feita exclusivamente para o cliente. Uma agência de viagens, por exemplo, oferece algo personalizado quando constrói um roteiro baseado nas preferências de um cliente em específico. Se esse cliente escolher entre atrações e pacotes pré-definidos, a experiência é customizada.

Da mesma forma, uma roupa customizada recebe uma pintura ou um retalho novo. Uma peça personalizada é confeccionada sob medida.“É como se fosse algo que tem realmente a assinatura ou o nome do cliente, por trás daquela proposta. Mas a gente sabe que isso é mais custoso”, explica Mariana Coelho, coordenadora do MBA em Marketing da UFMG e professora de Marketing da UFPR.

Para Serge Crespin, Diretor de Atendimento da Reddoor, as tecnologias reduzem o custo da personalização. “Podemos produzir um vídeo convite personalizado para 500 pessoas, por exemplo, a partir de uma única captação e pela alteração do nome dos convidados por AI. Mas este processo é mais desafiador para eventos maiores, como festivais e grandes eventos esportivos, e não será financeiramente viável num futuro próximo”.

Qual modelo escolher?

Tanto a personalização quanto a customização fazem com que o cliente se sinta especial e mais próximo da marca. Oferecer algo que gere identificação do público é essencial, sobretudo com a saturação de ofertas no mercado. O papel da empresa é estudar o que pode oferecer a um custo aceitável para o público.

“A personalização demanda adaptabilidade em relação ao cliente, a ponto de ser um produto que tenha, praticamente, 100% a cara daquele cliente. Só que, para isso acontecer, eventualmente, a gente tem produtos cada vez mais caros”, diz Mariana Coelho. “Então, uma boa saída é customizar, sim, para empresas que conheçam bem o público-alvo e entendam bem daquele público como um segmento”, complementa.

Conhecer o público é um ponto chave para ambas as estratégias, que demandam dados sobre os clientes. Não há como criar algo único para os clientes se não souber quem esses clientes são.