"Mostrar um Banco do Brasil cada vez mais relevante em todos os momentos da vida dos nossos clientes é o que nos move", diz Paula Sayão

Paula Sayão está há quatro anos na liderança do time de marketing e comunicação do Banco do Brasil. Sua jornada de 25 anos dentro da empresa inclui o fortalecimento da marca BB, coordenação de estratégias e projetos de transformação digital e inovação, experiências do cliente e a implementação do Centro Cultural Banco do Brasil em Belo Horizonte.

Antecedendo a data oficial do Dia das Mulheres, dia 8 de março, e dando sequencia aos conteúdos especiais, a CMO compartilha com o Promoview um pouco sobre a sua carreira no Banco do Brasil, ações de diversidade e inclusão, iniciativas fígitais e patrocínios ao esporte.

Você pode compartilhar um pouco da sua trajetória e como chegou ao cargo de CMO?

Paula Sayão: sou funcionária do Banco do Brasil há quase 25 anos. Sou formada em Economia, com MBA em Marketing e Comunicação. Trabalhei com cultura, liderando o Centro Cultural Banco do Brasil em Brasília e apoiando na implementação do CCBB em BH.

Em 2019, assumi como diretora na área de Negócios Digitais, coordenando a estratégia e os projetos de transformação digital e inovação, com foco na experiência digital do cliente BB. E há quatro anos, estou na liderança do time de marketing e comunicação do BB.

Minha posição é fruto de processos seletivos para a formação da alta liderança da empresa, algo que é uma marca da governança robusta no Banco. E falando em marca, tenho orgulho de trabalhar para fortalecer ainda mais a marca BB, que é uma das mais valiosas do mundo.

Como conciliar as expectativas do mercado com os desafios que as mulheres ainda enfrentam no ambiente corporativo?

Paula Sayão: os desafios são enormes, ainda há um longo caminho a percorrer, mas temos evoluído. Para nós, do Banco do Brasil, a diversidade é um tema prioritário. Está na nossa Estratégia. Assumimos o desafio de promover a diversidade e combater qualquer forma de discriminação no ambiente corporativo e nas interações com os públicos de relacionamento.

Se falarmos sobre uma questão que é comum ao mercado, os salários equivalentes, temos uma situação equilibrada no BB. O Banco possui um robusto Plano de Cargos e Salários, que é instituído independente do gênero do funcionário. Estamos na gestão da primeira mulher presidenta da história do BB. E podemos destacar outras conquistas recentes:

Os “12 Compromissos 2030 para um Mundo mais Sustentável”, anunciados pelo Banco do Brasil, estão alinhados com os ODS da ONU. Dois desses compromissos são particularmente relevantes: alcançar 30% de mulheres em cargos de liderança e 30% de pretos, pardos, indígenas e outras etnias sub-representadas em cargos de liderança até 2025.

O Banco do Brasil entende a relevância das mulheres na sociedade e na economia de um modo geral, e procura se colocar ao lado dessa mulher em todas os momentos. Para as clientes, por exemplo, temos o “Mulheres no Topo”, programa de crédito especializado a mulheres empreendedoras, crédito para capital de Giro, em que a empresa tenha pelo menos uma dirigente mulher, dentre outras ações estratégicas. Queremos mostrar e ser um BB simples e relevante, cada vez mais humano e mais diverso.

Sua carreira no Banco do Brasil e nos comitês em que atua foi e continua sendo marcada por inovação e transformação digital. Existe um momento que considere o mais desafiador ou um case de sucesso que você se orgulha muito e gostaria de compartilhar?

Paula Sayão: São muitos momentos históricos e dos quais sinto orgulho. Posso citar um momento recente, em que um estudo divulgou que o BB é a marca favorita da geração Z. Nosso trabalho de longo prazo tem sido eficaz e, ano após ano, conquistamos uma imagem de marca mais jovem e dinâmica. Acreditamos que os atributos de nossa marca, que incluem ser próximo e relevante na vida das pessoas em todos os momentos, é o que nos torna único.

A marca Banco do Brasil é um dos ativos intangíveis mais valiosos da organização e se sustenta na confiança que é construída através de uma comunicação coerente e transparente com seus públicos.

A estratégia da marca é vivenciada em cada ponto de contato, garantindo que a experiência do cliente seja alinhada com a autenticidade da empresa. Isso significa que cada interação reforça a identidade da marca e contribui para a construção de um relacionamento duradouro e significativo com o cliente.

Esse relacionamento vem também de uma comunicação baseada em dados. Nós trazemos o científico e a pesquisa para a tomada de decisão. Isso significa que atuamos com métricas, abordagens customizadas, e o uso das melhores ferramentas numa visão de performance.

Poderia citar ainda o orgulho que é sermos considerados o banco mais sustentável do mundo, pela sexta vez. Fomentamos a sustentabilidade, a inovação, a cultura e o esporte. Atuamos em causas sociais e ambientais com compromissos públicos e metas concretas. Nossas vocações nos diferenciam, nesse ambiente cada vez mais concorrencial.

Como o BB trabalha para transformar cada ponto de contato com o cliente em uma experiência de marca positiva?

Paula Sayão: a nossa Estratégia Corporativa tem como pilares importantes a centralidade no cliente e a transformação digital. Exemplos desse compromisso se materializam no direcionador para impulsionar a entrega de valor através da experiência digital e da cultura da inovação e no direcionador para oferecer uma plataforma omnichannel personalizada ao contexto do cliente.

Somos um banco para tudo o que nossos mais de 80 milhões de clientes imaginarem e buscamos construir relacionamentos de longo prazo, com oferta de experiências hiperpersonalizadas.

Não é novidade que a sociedade atual pede por um atendimento resolutivo e ágil por meios tecnológicos. Porém, sabemos também que, muitas vezes, o atendimento humano é insubstituível, seja presencialmente, seja também por meio de canais digitais.

Cada interação com o cliente é adaptada às necessidades individuais, com uso da inteligência analítica e o feedback em tempo real como essenciais para alcançar esse objetivo. O uso de IA nessas soluções tem mostrado um avanço positivo nos indicadores de performance de campanhas, como maior assertividade de abordagem, melhoria na qualidade, alcance e aumento no percentual de conversões.

Em 2024, considerando a dimensão da nossa rede de atendimento e visando ressignificar o modelo de atendimento bancário, criamos o Ponto BB, um ambiente de experiência do cliente, que explora tecnologias de forma multissensorial.

O Ponto BB, mais do que uma agência bancária convencional, é um lugar para a geração de valor por meio de parcerias empresariais estratégicas e da comunidade local, que oferece suporte bancário para as suas demandas financeiras do dia a dia, com novas soluções digitais hiperpersonalizadas em um espaço físico. É um espaço para fazer negócios, aproveitar os benefícios de lojas parceiras, ficar por dentro das novidades do Banco e apreciar uma área acolhedora para um bom café e bate-papo tornando o cliente, mais do que nunca, o centro de tudo.

Como as estratégias digitais se alinham com as experiências de marca e patrocínios do Banco do Brasil?

Paula Sayão: a cultura fígital é um atributo cada vez mais presente no dia a dia do BB, que já tem uma atuação pioneira em tecnologia há décadas. Somos um banco que apoia a inovação, o esporte, a cultura, a sustentabilidade, o agronegócio e a agricultura familiar brasileiros, as pessoas físicas e jurídicas, apoiando na geração de emprego e renda. É uma atuação que une o social e o comercial e isso nos diferencia e fortalece.

Dando um exemplo: apoiamos o esporte desde a década de 90. Do grande case de sucesso que é o vôlei, passando pelo surfe, skate, até os games e eSports, por meio de apoio à W7M Sports, equipe de eSports que disputa competições nacionais e internacionais. Esses patrocínios passam por muito mais do que retorno financeiro. Falamos de apoio ao fomento das modalidades e o surgimento de novos ídolos. Falamos em dar voz aos atletas, prestigiar a torcida do país e inspirar os brasileiros, contribuindo com a democratização do esporte. Trata-se de uma conexão genuína com os brasileiros.