Do "responderemos em 72 horas" ao "não responda a este e-mail"

A história do atendimento aos clientes “sofre” a cada dia melhorias que a tecnologia nos proporciona. Equipes de inovação, atendimento e qualidade se esforçam cada vez mais na tentativa de dar o máximo de conforto àqueles que usufruem dos produtos e serviços das empresas.

Essa onda começa no século passado, à medida que os clientes começam a responder, reclamar ou elogiar produtos e serviços. Era usual aparecer uma reclamação e as áreas
envolvidas tinham o tempo que fosse para responder. Alguns clientes aguardavam,
outros se aborreciam, mas nada muito drástico.

Centrais de atendimento oferecem índices de qualidade

Como o consumidor começou a ser mais ativo nessa área, surgem as iniciativas para construir uma central de atendimento via telefone. Logo descobriram dois fatores: a
necessidade de automatizar o processo de atendimento e a qualidade do atendimento, medida em tempo de resposta ao cliente.

Criou-se, assim, a promessa de uma resposta dentro de 72 horas. Ao fim desse prazo, a central deveria ligar para o cliente e apresentar os argumentos para a reclamação acolhida. Algumas vezes funcionava, outras não.

Mas o fato é que, como havia um prazo para enviar aos clientes uma posição, as áreas responsáveis tiveram que se movimentar, criando inclusive processos de controle para que as informações não se perdessem.

Logo, as análises de produtividade e custos apontaram para o custo relativo a esse
processo. Resultado: inventaram um jeito de reduzir custos. URA, um atendimento mais rápido e com um custo menor Reduziram-se os custos e a paciência da clientela também. Com o atendimento on-line, os clientes passaram a ter o desafio de superar as perguntas que fazia a incansável Unidade de Resposta Audível, ou URA, cuja curiosidade parecia não ter fim.

Várias ligações perdidas por erro de digitação do número desejado ou pela vontade de
retornar e corrigir, só que a navegação não permitia e com isso era necessário percorrer todo o processo uma vez mais. Um desastre. Uma experiência

Me lembro bem de ter participado desse processo lançando uma central de atendimento a clientes de seguros, em que havia o compromisso de qualidade, extremamente desafiador, de responder ao cliente em no máximo 72 horas. Para o setor de seguros, o problema está nas cláusulas contratuais, que precisam ser consultadas e conferidas. Entretanto, do ponto de vista da qualidade, tivemos um ganho importante.