A história do atendimento aos clientes “sofre” a cada dia melhorias que a tecnologia nos proporciona. Equipes de inovação, atendimento e qualidade se esforçam cada vez mais na tentativa de dar o máximo de conforto àqueles que usufruem dos produtos e serviços das empresas.
Essa onda começa no século passado, à medida que os clientes começam a responder, reclamar ou elogiar produtos e serviços. Era usual aparecer uma reclamação e as áreas
envolvidas tinham o tempo que fosse para responder. Alguns clientes aguardavam,
outros se aborreciam, mas nada muito drástico.
Centrais de atendimento oferecem índices de qualidade
Como o consumidor começou a ser mais ativo nessa área, surgem as iniciativas para construir uma central de atendimento via telefone. Logo descobriram dois fatores: a
necessidade de automatizar o processo de atendimento e a qualidade do atendimento, medida em tempo de resposta ao cliente.
Criou-se, assim, a promessa de uma resposta dentro de 72 horas. Ao fim desse prazo, a central deveria ligar para o cliente e apresentar os argumentos para a reclamação acolhida. Algumas vezes funcionava, outras não.
Mas o fato é que, como havia um prazo para enviar aos clientes uma posição, as áreas responsáveis tiveram que se movimentar, criando inclusive processos de controle para que as informações não se perdessem.
Logo, as análises de produtividade e custos apontaram para o custo relativo a esse
processo. Resultado: inventaram um jeito de reduzir custos. URA, um atendimento mais rápido e com um custo menor Reduziram-se os custos e a paciência da clientela também. Com o atendimento on-line, os clientes passaram a ter o desafio de superar as perguntas que fazia a incansável Unidade de Resposta Audível, ou URA, cuja curiosidade parecia não ter fim.
Várias ligações perdidas por erro de digitação do número desejado ou pela vontade de
retornar e corrigir, só que a navegação não permitia e com isso era necessário percorrer todo o processo uma vez mais. Um desastre. Uma experiência
Me lembro bem de ter participado desse processo lançando uma central de atendimento a clientes de seguros, em que havia o compromisso de qualidade, extremamente desafiador, de responder ao cliente em no máximo 72 horas. Para o setor de seguros, o problema está nas cláusulas contratuais, que precisam ser consultadas e conferidas. Entretanto, do ponto de vista da qualidade, tivemos um ganho importante.
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Fizemos também, com base nessa forma de tocar as consultas a esses documentos,
um produto de seguro de automóvel no qual identificamos que o maior foco de reclamações era o prazo de pagamento do sinistro. Nos comprometamos, então, a pagar o cliente em cinco dias úteis após a entrega da documentação necessária. Foi um baita sucesso de público e de renda.
IA x URA, tudo muito frio
Muito bem, chegamos ao presente. Com o objetivo de ganhar tempo e reduzir o
número de atendentes e o prazo de espera, inventou-se uma URA inteligente, que
oferece uma série de opções, algumas delas de difícil entendimento para certas
pessoas, mas a empresa sai no lucro pois os custos se reduzem.
Tudo evidentemente chatíssimo, além de fazer com que o cliente tenha que fornecer o CPF pelo menos duas vezes, confirmando dados que, quando chegamos ao atendente, ele já deveria ter. E o cliente que se vire. Principalmente os de mais idade, que não têm a menor
vocação digital.
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Mas o pior ainda estava por vir. Com um desenvolvimento tecnológico cada vez maior,
principalmente nas empresas que hoje lidam com tecnologia e se consideram muito
bem-sucedidas em suas áreas de atendimento, resolveram a questão da URA de uma
forma sensacional. Acabaram com ela totalmente. Pronto! Solucionado esse problema
tão complexo e dispendioso para a empresa.
E assim streamings, redes sociais, algumas empresas da área de tecnologia, entre outras, simplesmente não têm mais um telefone para o qual o cliente possa ligar. Quando existe um problema, a opção dada é um chat que, ao fazer as perguntas, já fornece o caminho para dar somente as respostas que estão programadas, o que irrita qualquer um.
Ou então você formula uma pergunta e recebe uma coleção de artigos que você deve ler, seguir o passo a passo e ver no que dá. Se der errado, bem, deu errado. E o pior, ao final perguntam: foi útil para você? Senhores, estou falando de grandes empresas. Tudo dentro do melhor pacote de tecnologia conhecido para ser oferecido aos seus clientes.
Hoje eu tenho medo do próximo padrão de atendimento que nossos grandes especialistas vão inventar. Nós, consumidores, cada vez mais têm que investir seu tempo para conseguir resolver o problema que muitas vezes a própria empresa criou. Este artigo foi útil para você?
