O 'novo normal' é saber ouvir

Desde a notícia dos primeiros casos de Covid-19 no Brasil, a agência em que trabalho começou a se mobilizar para que seus funcionários ficassem seguros, em casa.

Os primeiros dias foram de adaptação e de adentrar uma realidade totalmente nova, na qual não sabíamos ainda o que estava acontecendo.

Nesse meio-tempo, reuniões foram desmarcadas, planos refeitos, home offices adaptados. Desde o dia 16 de março, a hashtag #FiqueEmCasa passou a fazer parte da nossa vida — e da de nossos clientes. A pandemia estava oficialmente presente em nosso país.

Filmes retirados do ar, desaceleração, redefinição de discurso, cuidado redobrado ao comunicar. Tensão. O que dizer para o consumidor? Como dizer?

A busca por inspiração e respostas nos leva a aprendizados diários que se ressignificaram constantemente ao longo destes mais de 120 dias. E ainda nos leva a várias indagações.

Realmente, a única certeza imediata foi a de que a comunicação com o consumidor precisava mudar: parar de dar ênfase às compras e começar a falar sobre cuidado, segurança e proteção. Essa era, e tem sido, nossa prioridade.

Desde então, em nossos briefings, em nossas “key messages”, em nossas reuniões com as demais áreas da agência e com o cliente com o qual atuo, em especial por se tratar de uma rede varejista de alimentos, sabemos que é tempo de informar, acalmar e reagir rapidamente.

Passamos por algumas datas promocionais e emocionais muito importantes para o varejo, como o Dia das Mães e o Dia dos Namorados, que tiveram que ser repensadas em um posicionamento de acolher, escutar e de ainda maior parceria em um momento em que a vulnerabilidade envolve necessidades básicas, como a saúde e o poder de compra de todos nós.

Posso dizer que, da minha parte, foi uma grande experiência, um enorme aprendizado, uma virada radical.

Enquanto adaptávamos a comunicação, também nos adaptávamos. Em uma situação tão difícil como essa, não adianta ficarmos congelados em crenças que já não funcionam mais.

Graças à tecnologia, estarmos longe não significa estarmos sem contato. Pelo contrário: reaprendemos a estar mais perto dos clientes, mesmo tendo que reger a orquestra de longe, sem perder qualidade, produtividade, integração.

Tivemos que manter a calma e levar essa tranquilidade às equipes. Estamos evoluindo em reuniões mais focadas, objetivas, assim como em aprovações de trabalhos com maior agilidade. E isso requer uma maior confiança, uma conexão mais ampla, realmente uma conectividade somente possível entre empresas que são parceiras e não apenas prestadoras de serviços.

O cenário é de resiliência e sabemos que terão mais êxito aqueles que têm a coragem de agir diante de planilhas dominadas pelas incertezas, dispostos a assumir riscos, mas principalmente que sempre trabalharam embasados em uma comunicação pautada em construir uma imagem em cima de uma reputação corporativa, reforçando sua imagem institucional e seus propósitos frente aos consumidores.

Os desafios foram e estão sendo imensos. O filósofo Mario Sergio Cortella disse recentemente em uma entrevista que a limitação das possibilidades faz aflorar em nós uma mente mais criativa. De fato, a agilidade que as respostas pedem nos obriga a sair da área de conforto, e, também, a estabelecer uma maior sinergia entre as equipes da agência e do cliente. E, nessa transformação, o atendimento tem sido crucial em cumprir seu principal papel: uma ponte importantíssima entre esses dois lados.

É importante estarmos abertos a criar ambientes colaborativos para a análise de novos cenários, oportunidades e novas ideias, para encontrar novas soluções. Acima de tudo, é fundamental colocarmos luz em uma habilidade muito especial do ser humano: a da cooperação.

Comunicar é saber ouvir. O “novo normal” é este: saber ouvir.

#Juntos somos mais fortes.

Samanta Cristina Germano Ferreira é gerente de Conta do Extra Hipermercado, na Leo Burnett TM. Uma de suas responsabilidades é a produção de filmes (o Extra é um dos maiores em produção e veiculação de filme comercial no Brasil).

Trabalhou no Grupo Pão de Açúcar, na PA Publicidade, no Havas e atualmente segue na Leo Burnett há três anos e meio. No final de 2019 recebeu, no Brasil, o prêmio “Star Reacher”, reconhecimento mundial da Leo Burnett aos seus profissionais que melhor personificam as qualidades e valores da agência.

Mulher preta viajante e cinéfila, acompanha a diáspora africana em vários países, conhecendo a cultura e o modo de vida da comunidade negra no mundo e está na Ocupação Promoview.

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É fundamental colocarmos luz em uma habilidade muito especial do ser humano: a da cooperação.