Com a pandemia do Covid-19, a aceleração desse processo foi quase imediata, uma vez que o digital foi, por muitas vezes, o único aliado para manter as vendas em meio ao distanciamento social.
O atendimento e a experiência do consumidor junto à logística estão sendo o foco da atenção dos empresários desde meados de março.
No que tange o contato com o cliente, destaco o serviço de suporte ao consumidor nas redes sociais, incluindo o atendimento via WhatsApp, com plataformas de videochat e pelo Instagram.
O WhatsApp é, inegavelmente, um dos grandes potenciais em curso. Isso porque, no Brasil, 99% dos smartphones já têm o aplicativo, segundo uma pesquisa sobre mensageria móvel promovida pelo Mobile Time.
Destes, 93% afirmam usar o aplicativo todos os dias por grandes períodos, justamente pela praticidade que oferece, seja no ambiente pessoal ou profissional. E, exatamente por essa característica, está sendo utilizado pelas lojas para tirar dúvidas, efetuar vendas e estar em contato com o consumidor.
A informalidade do aplicativo permite uma linhagem mais informal, possibilitando ao atendente e a empresa ir além dos textos nas respostas, por meio da utilização dos emojis, vídeos e localização, por exemplo, dependendo da necessidade da marca.
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Em paralelo, exige uma agilidade nas respostas por parte do interlocutor, tornando o atendimento mais ágil.
Disponibilizado também por esse caminho, ferramentas de videochat por sua vez, cobrem o gap da falta do “olho no olho” na humanização do atendimento que a pandemia (ou algumas exigências no contato com o cliente) evidenciou, tornando o contato mais próximo.
Em operação no e-commerce, por exemplo, a solução permite visualizar defeitos em um produto, agilizando a comprovação e troca da peça, ou para orientações visuais para melhor utilização e montagem do item.
Esse canal também está sendo bem usado para auxiliar na proximidade das empresas e dos consumidores para gerar vendas, fidelização e no pós-venda.
No que tange às redes sociais, o Instagram também está sendo utilizado pelas marcas, uma vez que que permite interações, buscas e menções às empresas, tornando o relacionamento mais próximo e a interação mais dinâmica, aliada a linguagem mais informal e diversos recursos de imagem, enquetes, entre outros.
Mas, ressalto sempre: de nada vale estar alinhado com o atendimento remoto omnichannel se tratando de tecnologia, se não há investimento em capacitação da equipe de atendimento.
Quanto mais treinar, apostar no time e entender que são essas as pessoas que farão a diferença, maior será a qualidade do serviço prestado, independente do ponto de contato utilizado.
