Quem nunca passou pela vitrine de uma loja e suspirou de “amor” por um novo telefone celular, roupa, viagem, carro? Tem gente até que diz que vem “namorando” um produto há muito tempo, antes de comprar.
Na era da inteligência artificial, os dados podem ajudar a conhecer preferências do consumidor e fazer melhores vendas, da mesma forma que uma boa conversa ajuda a se conhecer melhor. No entanto, somos humanos. E, para que essa paixão seja mais do que platônica, as pessoas têm que se sentir únicas e especiais para serem conquistadas.
Em uma relação saudável entre marcas e clientes, o produto que um consumidor adquire precisa ser, no melhor dos casos, de uma empresa que ele ame. Por sua vez, uma marca que deseje construir relacionamentos duradouros, que vão além do primeiro encontro, tem que corresponder ao amor dos clientes. E como a magia acontece? Um estudo publicado em 2022 pela empresa de análise e consultoria Gallup dá uma pista: 70% das decisões humanas são baseadas em sentimentos e sensações.
Isso quer dizer que marcas não são feitas de robôs para robôs. São dedicadas àqueles que contam com um dos primeiros “softwares” a rodar no corpo humano, ou a bater: o coração. Para corresponder ao amor dos clientes, as marcas têm que cultivar valores comuns, propósitos e se esforçar para despertar emoção, admiração e cumplicidade. Há uma famosa empresa, reconhecida pelo design sofisticado, e pelo conforto no uso de seus computadores e smartphones, que sabe muito bem disso.
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Seu fundador, Steve Jobs, transformava cada novo lançamento de modelo em um acontecimento transcendental, uma experiência magnífica, que contribuía para alimentar a paixão dos fãs. Hoje, essa mesma organização disponibiliza em meio a toneladas de tutoriais online sobre os seus produtos a oportunidade de, caso o consumidor prefira, marcar uma hora no telefone com um consultor para resolver o seu problema. Uma empresa altamente tecnológica sendo, antes de tudo, altamente humana.
O estudo “The Next in Personalization”, da consultoria McKinsey, aponta inclusive que empresas que investem em ações personalizadas crescem 40% mais em receita que suas concorrentes e que 76% dos clientes se sentem frustrados quando interações personalizadas com as marcas não ocorrem. O segredo do sucesso de um produto não está somente nos números. Está na emoção, na experiência, na humanização e no amor que ele desperta.
*Juliana Saab é country lead da GPJ Brasil. Chegou à GPJ em 2014, onde realiza a gestão globalizada do portfólio de marcas como IBM e Salesforce.
