A gestão da experiência da marca é uma das ferramentas de branding mais importantes para aumentar a competitividade de um negócio. Para melhorar essa experiência, uma das ferramentas mais poderosas é o mapa de jornada do cliente.
Aaron Rodriguez , especialista em otimização de negócios, explica do que se trata esse processo e como ele melhora a experiência da marca.
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“A jornada do cliente é uma ferramenta de Design Thinking que facilita refletir em um mapa cada uma das etapas, canais de interação e todos os elementos pelos quais um cliente passa em seu relacionamento com uma marca”, explica Rodriguez. “É, portanto, uma ferramenta fundamental para entender e melhorar a experiência do usuário.”
Cada-vez mais as empresas estão cientes dos benefícios da jornada do cliente em sua estratégia de negócios. É uma metodologia com crescente aceitação por todos os tipos de empresas e instituições e é utilizada em muitas escolas de negócios e em todos os tipos de serviços profissionais.
Gerar uma experiência de marca é essencial para poder competir em mercados complexos e variáveis. Com base nessa premissa, também é necessário conhecer os grandes benefícios da jornada do cliente em sua estratégia de negócios.
O conceito de jornada do cliente é um termo de design thinking que descreve os ciclos de interação de um cliente em algum serviço, produto ou marca. Pode ser descrito como a jornada do cliente através de sua experiência com a marca.
O design thinking facilita a compreensão de todas essas interações em um diagrama unificado, visual e operacional. O mapa de jornada do cliente é uma metodologia de design thinking muito eficiente para o processo de criação, análise, melhoria e treinamento.
Com suas diferentes versões, essa ferramenta ajuda a chegar o mais próximo possível do cliente e a analisar como ele pensa e o que deseja. Em essência, entender as necessidades reais e buscar atender às expectativas do cliente é a melhor forma de melhorar a experiência do cliente.
Este mapa mede e descreve como eles interagem com os serviços ou produtos que consomem, como os descobrem, como os usam e como ou com que frequência os recomendam. Ele detalha cada ponto de contato e os coloca na fase dessa jornada, seja descoberta, consideração, decisão, uso ou exibição.
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“A experiência da marca utiliza este tipo de métodos de trabalho de forma intensiva porque é crucial projetar produtos e serviços corretamente para que eles entendam exatamente as necessidades e sentimentos dos usuários”, detalha Rodriguez.
A chave é encontrar empatia com os clientes, entender como eles se sentem ao longo do processo de compra: acolhidos, perdidos, frustrados, impacientes, desorientados. É importante usar essas técnicas de pesquisa que ajudam a estar em contato com os usuários.
A abordagem da jornada do cliente é diferente quando pensamos em experiência do usuário (UX) do que quando pensamos em branding. A jornada do cliente, segundo o UX, é quando o usuário está interagindo com uma plataforma de marca. Por outro lado, a jornada do cliente na perspectiva do branding não exige esse contato e se refere a situações mais amplas do que um contexto relacional ou transacional.
Em resumo, não há UX além do uso ou consumo, mas há branding além disso. E é justamente essa a força que a experiência da marca pode trazer para a experiência do usuário: ela se estende a muitos outros contextos.
A jornada do cliente deve ser utilizada como ferramenta para projetar todos os estados pelos quais o usuário passa e assim buscar melhorar sua experiência. Conhecer a melhor experiência do cliente significa entender os sentimentos que os clientes criam com a marca e o produto. Melhorar a experiência da marca significa detectar áreas de melhoria e gerenciar novas oportunidades para serem relevantes.
“Uma boa jornada do usuário nos permitirá observar os passos a serem dados no desenvolvimento de qualquer serviço ou produto”, destaca Rodriguez. “Ao realizar este esboço, poderemos determinar a satisfação das reais necessidades dos clientes e alinhar a experiência de marca que queremos criar.”
Por trás desse trabalho, encontramos o posicionamento de mercado, a cultura corporativa, a história que queremos implantar e os significados com os quais queremos associar nossa marca, pois experiência e significado andam de mãos dadas.
Quando um usuário experimenta um vínculo com a marca, ele permanecerá gravado nele, e essa sensação ou experiência pode existir fora da compra ou do uso. Isso é o que chamamos de experiência de marca.
Por esse motivo, as organizações devem implantar sua gestão de marca em um grande número de situações e oportunidades. A percepção do cliente nasce da soma de cada ação ou experiência (positiva ou negativa), principalmente nos pontos de atrito entre o que a marca diz e o que a marca entrega.
