Já percebeu que estamos perdendo o costume de visitar os pontos de venda para adquirir um produto? A praticidade das compras on-line está mudando a forma como consumimos.
Por isso, os pontos de venda físicos precisaram se adaptar a essa nova realidade e criar formas inovadoras de atrair clientes, proporcionando um local onde a compra não é o único motivo da visita e a experiência do consumidor é a prioridade: os pontos de experiência.
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O PDX (ponto de experiência) é a evolução do ponto de venda, um espaço que valoriza o relacionamento entre marca e cliente e promove o acesso às informações sobre a marca ao público, ou seja, um local que costumava ser uma loja, mas que hoje, oferece muito mais que o acesso aos produtos.
Neste-momento, em que a ativação de marca criativa e a experiência do consumidor estão no centro das estratégias de venda, como é no marketing 4.0, ao invés de focar apenas em consumar as vendas, a abordagem das marcas precisa ser mais atraente e presente nos pontos de venda e na vida dos consumidores.
O clinte em primeiro lugar… de verdade!
Sejamos sinceros: Ninguém gosta de chegar a uma loja e se sentir persuadido a comprar um produto. Por isso, a maneira como os atendimentos funcionam em grande parte das lojas físicas que ainda não modernizaram seus serviços definitivamente não cabe nos PDX.
Em um ambiente onde o foco é o cliente, é necessário conhecer os seus hábitos, suas dúvidas em relação aos produtos e deixar claro quais são as razões reais pelas quais ele deveria escolher sua marca.
É importante cativar o público além dos momentos em que ele está na loja, ou quando tiver decidido pelo seu produto, mas em qualquer momento em que houver a consideração de compra, seja presencialmente ou on-line.
Os pontos de experiência fazem parte de um conjunto de técnicas conhecido como ativação de marca, que visam levar o consumidor para a próxima etapa da jornada de compra sem utilizar os métodos de vendas tradicionais, assim, o cliente tem mais autonomia na decisão.
As estratégias de marketing de experiência podem incluir tecnologias ou apenas focar em experiências presenciais.
Além de aumentar as chances de fidelização, as estratégias focadas na experiência do consumidor humanizam a marca e a aproxima do cliente.
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Há ainda quem aposte que o comércio personalizado seja a próxima fronteira, para a entrega de experiências pessoais. Pesquisa da Nosto revela que os clientes gastam 48% a mais quando sua experiência de compra é personalizada.
Além disso, 57% dos compradores on-line sentem-se confortáveis em compartilhar suas informações pessoais com uma marca, se isso beneficiar sua experiência de compra.
Como os pontos de experiência funcionam na prática?
O exemplo mais famoso de um ponto de experiência que deu muito certo é a loja da Nike no Soho, na cidade de Nova York (EUA). No local, há cinco andares, onde o consumidor se depara com especialistas dedicados a compartilhar conhecimentos técnicos sobre esporte e saúde, treinos para modalidades esportivas variadas, personalização de produtos, entre muitas outras atrações.
Tudo isso oferecido gratuitamente por profissionais que são mais que vendedores, são amantes de esporte.
Um exemplo mais próximo à realidade brasileira é o McDonald’s Brasil, que criou em 2019 uma loja-conceito que fica localizada em um dos pontos mais frequentados de São Paulo, a Av. Paulista.
Como parte da estratégia, a empresa divulgou o local como um espaço cheio de pontos instagramáveis. Esta ação resultou na maior proximidade da empresa com os clientes, tornando o Méqui 1000 um espaço interativo para todos, adultos e crianças.
Tecnologias focadas na experiência do consumidor
São diversas as opções de ferramentas digitais que podem melhorar a experiência do consumidor. Tecnologias que adotam técnicas de machine learning e inteligência artificial são capazes de otimizar o tempo do cliente dentro do ponto de venda.
A criação de rotas ideais para encontrar os produtos da lista de compras, por exemplo, é uma ótima opção para os clientes que buscam por mais praticidade no dia a dia.
A automação dos bancos de dados e as análises aprofundadas de marca e mercado são outras formas de utilizar a tecnologia para melhorar os PDX, já que auxiliam na seleção de experiências interativas que serão realmente apreciadas pelo consumidor, além de facilitar o relacionamento com o público.
Conhecer as necessidades do cliente é o primeiro passo para criar uma estratégia de sucesso.
Dê o próximo passo para seu ponto de venda evoluir para um ponto de experiência e coloque a experiência do consumidor em primeiro lugar!
