Atendimento e Produção – Parte 1

Já estamos caminhando para o final desta série de depoimentos dos líderes da um.a sobre os 25 anos de evolução de suas carreiras e do mercado de live marketing.

Agora, depois de tantos papos e informações sobre a operação de uma agência, chegou a hora das dicas da comissão de frente do negócio – do depoimento de nossos gestores comerciais, que atendem os clientes e fazem a entrega de toda operação da um.a.

Consegui reunir para este papo os gestores comerciais que lideram nossos times de Atendimento e Operações e a primeira coisa que quis saber foi, na opinião deles, quais são as expectativas de um cliente ao investir em uma agência. O que querem os clientes quando nos contratam?

“Acho que a maior expectativa do cliente é que a agência entregue o que foi solicitado de forma eficiente e segura”, diz Eduardo Farah, gestor de uma das células comerciais da um.a. “Só que não”, completa de maneira bem-humorada. 

“A-expectativa de um cliente ao contratar uma agência é encontrar uma ideia, uma solução diferente de tudo que ele poderia ter ou encontrar dentro de sua empresa e que essa ideia maravilhosa seja executada dentro do budget pré-estipulado por ele. Fácil né?”

“É por isso que, quando entra um job novo, o time comercial precisa parar, estudar quem é o cliente, o segmento em que ele atua, seu produto ou serviço, etc. Esse processo é necessário para que o atendimento seja efetuado de forma proativa – com propriedade e qualidade, evitando que a agência atue apenas como um player atravessador de necessidades ou tirador de pedidos.”, diz Giuliana Silveira, também gestora de célula comercial.

“Quando nos posicionamos somos mais fortes, quando pensamos estrategicamente, ao mesmo tempo provocamos, mas também passamos segurança para os clientes. Esse sentimento de segurança pode ser a grande expectativa do cliente ao nos contratar.”, completa Giuliana.

Em seguida falamos sobre os desafios de fazer toda a operação de uma agência. Tarefa bruta e frágil, estratégica e operacional, planejada e ao vivo – tudo ao mesmo tempo.

Desafios maiores e atuais, principalmente agora, quando ampliamos o portfólio abraçando novos formatos híbridos e on-line de eventos, projetos ou campanhas. Para minha surpresa, as respostas foram mais simples do que eu esperava:

Segundo Silvia Nassif, gestora de célula comercial: “O maior desafio é saber lidar com a nova geração de talentos que está trabalhando tanto do lado da agência, quanto do parceiro e também do lado do cliente. Profissionais que já cresceram com acesso à tecnologia e à informação fácil e rápida. Algumas vezes eles não veem a necessidade no aprendizado mais concreto, querem logo um atalho para os resultados, consequentemente ficam muito expostos e menos preparados para resolver desafios, pois não experimentaram o suficiente os processos reais, por isso falta bagagem e paciência.”

“Como gestores, quando olhamos para dentro da agência, precisamos manter viva a cultura da empresa e o engajamento do time, mesmo neste formato remoto de trabalho. Então é necessário buscar o equilíbrio entre esforço e resultado e cuidar do time para que ele não se sinta pressionado a ser produtivo o tempo inteiro. Isso significa, por exemplo, respeitar horários de trabalho, de almoço, de descanso e principalmente evitar reuniões longas e improdutivas.” Este é o André Kudo – também gestor-comercial da um.a.