Marcas mais humanas e mais comprometidas

O-relacionamento cliente-marca está cada vez mais em evidência. Com a pandemia do Covid-19, as empresas que não estavam no digital tiveram de se adaptar forçadamente para sobreviver. 

Nesse contexto, como ficam as relações interpessoais, que geram contato entre ponto de venda e consumidor? Afinal, muitos comportamentos adotados pelo público durante o isolamento social vão se tornar hábitos.  

Por mais que diversas empresas já estivessem presentes no digital, sentimos falta da interação com vendedores para tirar dúvidas, receber atendimento. 

Nesse conceito de humanizar a compra on-line, muitas marcas criaram assistentes virtuais, como a Lu do Magazine Luiza, a Bia do Bradesco e a Vivi da Vivo, o que não deixa de ser uma tentativa de aproximar e acolher os consumidores.  

O-atendimento, ainda que robotizado, porém personalizado, faz parte da experiência durante a jornada on-line, e, quanto mais dados e informações de perfil a marca tiver, melhor será o processo. 

Nesse contexto, é válido ressaltar que todo tipo de coleta de dados deve ser feito dentro das premissas da LGPD (Lei Geral de Proteção aos Dados). 

Sendo dados sensíveis ou específicos, deve ser necessário pedir autorização ao usuário para sua utilização. Erros podem acontecer ao longo do percurso, mas essa base de dados servirá também para ajudar a corrigi-los. 

A tecnologia é a ferramenta que conecta, mas a estratégia bem-feita é o que faz o cliente retornar. É a somatória da tecnologia com conteúdo, criatividade e experiência que humaniza e consolida uma marca no mercado, tornando-a legítima perante o público.  

A jornada do cliente determina sua experiência com uma empresa desde o primeiro contato até o pós-venda. Nesse percurso, as companhias conseguem criar valor em cada etapa do processo de compra, e, para cada uma, elaborar uma ação mais adequada, personalizada e humanizada. 

Essa trajetória pode ser dividida em quatro passos: Aprendizagem e descoberta, o primeiro ponto de contato entre marca e cliente; busca pela solução, quando percebem que seu problema pode ser resolvido; decisão de compra, o momento em que o cliente avalia as opções do mercado para a tomada de decisão e efetiva o negócio; e, por fim, a fidelização, quando ele retorna em novas oportunidades, indica amigos e procura manter o relacionamento ativo.  

Nesse contexto, a estratégia omnichannel se torna cada vez mais importante para a experiência dos clientes. Ela utiliza e interliga simultaneamente diferentes canais de comunicação com o objetivo de aproximar o off-line do on-line, e assim a convergência do físico com o virtual – e o contrário também acontece.