Cerca de 165 milhões de brasileiros utilizam o app de mensagens WhatsApp, segundo o estudo Digital Brazil 2022, realizado pelas empresas We Are Social e Hootsuite. Ao se levar em conta o grau de penetração da plataforma em um país, o Brasil está na a primeira posição no mundo.
Leia também: A chave para uma boa interação entre marca e público nas redes sociais
Conforme os brasileiros se familiarizaram com o WhatsApp em seu cotidiano, eles começaram a demonstrar gosto também em usá-lo para conversar com empresas e realizar compras. De acordo com um estudo encomendado pela Meta e realizado pela empresa de pesquisa de mercado Kantar, 77% dos brasileiros querem conversar com as empresas e 70% já trocam mensagens comerciais pelo menos uma vez por semana. Além disso 75% estão dispostos a fazer negócios com empresas que podem ser contatadas pelo aplicativo.
A versão do WhatsApp voltada à comunicação de marcas com consumidores é o WhatsApp Business API.
As empresas têm como uma das principais vantagens a possibilidade de automatizar mensagens e de centralizar a gestão das interações realizadas com os clientes.
“São recursos que agilizam o atendimento e a solução de problemas, o que aumenta a satisfação dos consumidores, trazendo fidelização e bons resultados. Temos cases de sucesso entre os clientes da Ubots, como uma das grandes cooperativas de crédito que atendemos, que alcançou um crescimento de 400% na abertura de contas digitais usando uma estratégia de vendas no WhatsApp Business”, aponta Souza.
Porém, o especialista alerta que é necessário usar a plataforma de maneira estratégica e cuidadosa, para que ela traga os resultados desejados. Com isso em mente, Souza traz 3 dicas para empresas fazerem negócio no WhatsApp:
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1 – Planeje
É preciso estabelecer como o WhatsApp será integrado a outros canais de atendimento utilizados e a outras ferramentas, além de prever o volume que ele poderá absorver do fluxo de atendimento, sem gerar filas de espera. É necessário ainda entender o comportamento dos usuários na plataforma. “Essas informações ajudarão a eliminar barreiras de interação, definir o tom e a linguagem usados nas conversas e a contratação de ferramentas de automatização”, detalha o CEO da Ubots.
2 – Padronize
Não se esqueça de garantir que as conversas estabelecidas pelo aplicativo sejam padronizadas e mantenham o tom e a linguagem previamente definidos, pois isso é um reflexo da identidade e do posicionamento do seu negócio e influencia a percepção do consumidor sobre a sua marca. “Além de padronizar as interações feitas pelo WhatsApp, é importante que elas sejam padronizadas em relação aos outros canais usados. Eles precisam seguir uma mesma linha, para que a jornada do consumidor, caso ocorra usando diferentes canais, transcorra com fluidez e de forma agradável”, alerta Souza.
3 – Modere
A automatização e o envio ativo de mensagens pelo WhatsApp é um recurso e tanto para as empresas, mas essa função deve ser usada com parcimônia, para que não se torne inconveniente e traga o efeito contrário, que é o afastamento do cliente. “O envio excessivo de mensagens ou um conteúdo inadequado podem levar à perda de um cliente e até mesmo ao bloqueio da conta comercial”, conclui o especialista.
