A chave para uma boa interação entre marca e público nas redes sociais

Para que uma publicação tenha sucesso nas redes sociais, são necessárias uma série de métricas. A hora, data e segmentação do post são decisões fundamentais para assegurar uma boa repercussão do conteúdo. Porém, o modo como uma marca interage com as comunidades on-line é o ponto chave para que ela consiga destaque no universo digital.

A Netflix, a quem são realizadas centenas de pedidos todos os dias nas plataformas sociais, e marcas como o Doritos, por exemplo, conseguiram atingir grandes audiências, não apenas pelo serviço que oferecem ou pelo conteúdo que publicam, mas por causa da forma como respondem e se comunicam com seus seguidores.

Mas ser um Community Manager, que interage diretamente com a comunidade e responder aos seus comentários, não é uma coisa assim tão fácil, pois isso pode ser uma faca de dois gumes. Uma conversa boa ou ruim faz a diferença entre “criar amizade” com seguidores ou criar uma crise por uma linguagem mal aplicada.

Os públicos são diversos e existe desde quem realmente deseja interagir com o serviço ou produto que as marcas oferecem, até os clássicos “trolls”, que procuram alguma provocação e descuido para ganhar 5 minutos de fama e colocar uma página e seus negócios em apuros.

No momento que um Community Manager encontra perfis assim, é difícil pensar em soluções com as emoções em alta. A mente de quem irá responder pode reagir na defensiva e é nessa hora que se corre o risco de aparecerem erros que podem prejudicar a reputação da marca.

Atualmente, por conta da rápida viralização e ao fluxo de informações nas redes sociais, destruir uma marca é mais rápido que construí-la e mantê-la. Com isso em mente, a agência de comunicação estratégica regional another, compartilha algumas dicas para ser um Community Manager proativo e reativo da maneira certa, ajudando a gerar engajamento e a evitar situações desnecessárias por má interação e, obviamente, evitar – ou se beneficiar de – trolls.

Pense antes de reagir. Diante de uma crítica ou de um ataque não é aconselhável escrever uma resposta imediata, geralmente movida pela emoção. Levantar da cadeira e respirar fundo pode ajudar o profissional de mídia social a se sentir relaxado e focado no que quer dizer. Escreva com o tom e personalidade da marca os argumentos levando em consideração os três “Cs” claro, conciso e comprovável. Se houver dúvidas sobre a situação, não hesite em entrar em contato com o cliente, orientando-o com a melhor recomendação.
Frente a um ataque, deve-se evitar bloquear a conta e excluir as mensagens. Quando se está sob um ataque nas redes, a pior coisa a se fazer é deletar e bloquear, pois isso equivale a concordar com o “atacante”. Essa ação pode gerar desconfiança, pois não é possível saber quantas pessoas já leram o que foi escrito e podem interpretar como uma tentativa de esconder algo. Ocultar pode ser uma opção melhor se o comentário afetar a filosofia da marca.
Realizar ações alinhadas aos valores da marca. Se transparência e comunicação são as bases da marca, então a voz e as ações devem estar focadas nelas. É possível responder diretamente com toda a educação sem chegar ao nível do atacante. O mesmo acontece com comentários positivos. É preciso responder de acordo com um manual de respostas previamente construído com a personalidade da marca. É assim que a Larousse, a LATAM ou o KFC, por exemplo, têm se destacado em suas redes, reforçando o profissionalismo e o contato autêntico com seus públicos.
Não perca tempo, nem a cabeça, com os trolls. As redes sociais estão cheias de pessoas que se alimentam da raiva de outros usuários, insultando e criticando opiniões sem argumentos. Se você se deparar com esses personagens, você não deve jogar o jogo. Não se esqueça de monitorar o nível de influência que tem quem ataca.
Responda com calma e gentileza. Do outro lado da moeda, há pessoas que fazem comentários construtivos, corrigem erros cometidos por outros usuários ou expressam opiniões contrárias. Ninguém é perfeito na grande praça pública que é uma rede social. Ao encontrar esse tipo de comentário, basta agradecer e esclarecer os pontos que poderiam gerar polêmica.
Críticas não são insultos. Mensagens escritas geralmente trazem a intenção que o leitor quer colocar nelas: uma piada inocente pode se tornar um ataque, dependendo das circunstâncias em que é vista. Recomendamos ter um “bate bola” com a equipe para ver a situação de outra perspectiva e, com a cabeça fria, responder. Também é válido, para evitar essas ambiguidades, neutralizar esses textos com algo como: “Não entendo o que você quer dizer. Por favor, pode me explicar?” Isso pode realmente ajudar seu relacionamento com os seguidores, pois você indica que a opinião deles é importante.
Aproveite o recurso do “inbox”. No caso de uma discussão acalorada que possa sair do controle, se as práticas da marca permitirem, pode-se convidar o atacante para uma conversa privada, onde se possa conversar sem a necessidade de insultos públicos que incentivem outras pessoas a tomar partido.

Nas redes sociais, ataques, comentários maliciosos e clientes insatisfeitos são cenários que acontecem diariamente. A diferença entre ser bem sucedido e vitorioso em uma discussão está na forma como essas situações são abordadas. Esta é a chave para evitar dar uma identidade da marca não genuína e, pelo contrário, demonstrar profissionalismo, atraindo um público maior.

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O sucesso de uma boa publicação nas redes sociais depende de uma série de métricas.