Houve uma época em que criar um site para a sua empresa era o maior diferencial que poderia ser oferecido. Criar um e-commerce então, fez do ato da compra algo muito mais prático e confortável aos clientes.
Mas nesses tempos onde tudo se reinventa num piscar de olhos as empresas que não atualizam seus métodos de relação com os clientes, e não andam de acordo com as tendências, ficam obsoletas e defasadas. Isso faz com que seus clientes busquem outras empresas que atendam de forma melhor e mais eficaz as suas necessidades.
Eis que surge o conceito Omni Channel, que é a grande aposta das empresas do setor varejista.
Mas o que é Omni Channel?
Omni – Do latim “tudo”
Channel – Do inglês “canal”
O Omni Channel é uma tendência focada na experiência do consumidor, que proporciona a interação de todos os canais de comunicação de uma empresa do comércio. Por isso o nome Omni Channel, que seriam “todos os canais”.
Diferente das estratégias Multi Channel e Cross Channel, o Omni Channel busca proporcionar uma experiência completa ao cliente. Abaixo, uma breve explicação do funcionamento de cada um desses canais, para que não haja confusão:
Multi Channel
A empresa possui diversos canais de compra, porém eles não “conversam” entre si, gerando uma competição. Não existe troca de informação entre os canais.
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Cross Channel
A empresa possui diversos canais de compra e um cruzamento de informações, como por exemplo: A realização da compra pelo app, e a retirada o produto na loja física. Existe uma complementação dos canais.
Omni Channel
As lojas físicas, virtuais e centrais de televendas da empresa se unificam e passam a atender os consumidores da mesma forma. Independente de qual tenha sido a primeira forma de contato com a empresa, ele será reconhecido e atendido em qualquer outro meio. Para que isso seja possível, todos os sistemas de comunicação devem “conversar” entre si, trocando informações sobre o cliente, proporcionando um tratamento exclusivo. No Omni Channel o cliente tem suas necessidades atendidas quando, onde e como desejar, de forma prática e confortável. O que importa do início ao fim é o cliente, e a facilidade que será colocada a sua frente, para que possa comprar sem aborrecimentos.
Nas lojas físicas de algumas empresas estão sendo implantados tablets ao lado dos produtos, onde constam informações sobre o mesmo, sua disponibilidade na loja, e caso não tenha o produto a pronta entrega, pode-se efetuar o pedido na loja e ter a entrega realizada em casa.
Alguns tablets possuem até um simulador de móveis, que mostra como ele ficará no cômodo da casa do cliente. Muita praticidade, facilidade e tecnologia juntos.
Como a Omni Channel pode potencializar os lucros e aumentar as vendas?
Essa estratégia tem chamado cada vez mais a atenção das empresas, porque além das grandes chances de aumentar – e muito – a fidelização do consumidor e melhorar a imagem da marca, o Omni Channel também proporciona a chance de aumentar as vendas, potencializando os lucros da empresa.
A regra é clara: quanto maior a satisfação do cliente, maior a chance de ele voltar a comprar com você, e não com o concorrente. Uma vez que o cliente se sente satisfeito com a compra, cria-se um vínculo emocional que vai além de um bom atendimento, qualidade do produto ou preços mais baixos. Ele vai optar por você pela experiência diferenciada que viveu ali.
