2014 foi um ano intenso e conturbado no que se refere à economia no Brasil. Crises financeiras – e talvez decisões políticas – influenciaram diretamente na estagnação do crescimento do País, o que contribuiu em um ano não muito bom para a maior parte das empresas em relação aos anos anteriores.
Vivenciamos um ambiente no qual quem manteve seus índices de crescimento ou volume de vendas não teve motivos para reclamar, pois grande parte do mercado apresentou uma redução nos seus resultados ou baixos percentuais de crescimento.
Empresas que conseguiram bons índices de retenção de clientes certamente levaram vantagem nesse aspecto, uma vez que manter um cliente é muito mais barato e rentável para uma empresa do que conquistar um novo.
Foto: Divulgação.
Pesquisas indicam que novos clientes tendem a custar de cinco a seis vezes mais do que manter o consumidor atual. No entanto, apesar destes estudos serem de conhecimento universal no meio corporativo, a retenção de clientes ainda é bastante negligenciada por grande parte das empresas.
Portanto, organizações que possuem estratégias pensando nesses dados tiveram em 2014 – e terão em 2015 – vantagem sobre seus concorrentes.
Visto que as previsões dos economistas para o mercado brasileiro não estarem muito otimistas, mais o fato de os consumidores estarem mais exigentes e conscientes nos últimos anos, temos um grande paradigma pela frente: 2015 provavelmente será o ano para focar os esforços mais em não perder clientes do que em propriamente em atrair novos.
Para isso, temos que ser bastante analíticos e rever o que aconteceu de certo e errado em 2014. Uma boa avaliação dos processos de contato com os clientes é essencial para a compreensão de como a organização funciona e alcança os seus propósitos comerciais e mercadológicos.
A partir desta análise você poderá verificar os fatores que estão levando os clientes a não retornarem à sua empresa, que, entre outras questões, geralmente estão relacionados a problemas de atendimento e pós-venda.
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Em alguns mercados, como, por exemplo, o de telefonia, TVs por assinatura ou cartões de crédito, criam-se até áreas específicas para “cuidar” destes clientes. Estas áreas recebem nomes como Relacionamento, Rentabilização, Fidelização, Gestão de Clientes, e, normalmente, são as responsáveis pela retenção dos clientes.
Portanto, atendimento, relacionamento e fidelização são as principais premissas na árdua incumbência da retenção de clientes para a maioria das empresas, sejam elas B2B ou B2C.
Tudo começa, portanto, pelo atendimento ao cliente. Geralmente, essa tarefa é tratada como algo simples, mas dependendo da forma que for realizada, será um dos fatores que definirá se você manterá ou perderá seu cliente.
Nesse sentido, além de infraestrutura adequada, treinamento e motivação são as principais estratégias que os gestores podem – e devem – fornecer aos seus colaboradores, pois simplesmente dizer aos subordinados que realizem um bom atendimento, na prática, dificilmente dá resultado.
Há algum tempo diversas empresas, tanto no Brasil, quanto no Exterior, enxergam essa necessidade e já são adeptas de campanhas de incentivo para poder proporcionar aos seus funcionários o ônus da motivação e do treinamento, a fim de que eles tragam os melhores resultados para a empresa, principalmente em termos de atendimento e retenção de cliente.
Exemplo disso é um case internacional publicado aqui no blog a algum tempo a qual o principal objetivo da campanha foi treinar e motivar a equipe de vendas no lançamento de um novo produto.
Programas de incentivo, relacionamento e fidelização são estratégias bastante eficazes adotadas por muitas empresas no brasil e no mundo preocupadas em construir, manter relações duradouras com clientes, satisfazendo as suas necessidades e criando valor e vínculo, e estreitando relacionamento com clientes a fim de fidelizá-los.
É importante ter em mente que todas estas estratégias de fidelização são um investimento que proporcionará para a sua empresa, além de retenção de clientes, a melhora da imagem comercial da marca e a geração do marketing boca a boca, uma das mais poderosas e eficazes ferramentas de vendas, pois como o próprio Kotler diz: “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.
