Porta dos fundos - Promoview - Insights sobre Brand Experience e Live Marketing

Em minha vida profissional, criando, planejando, produzindo e realizando eventos, vivi experiências fantásticas.

Realizar um evento é um exercício de gestão muito interessante, mas desafiador.

Quem está na liderança, precisa saber principalmente a hora de liderar e a hora de ser liderado.

Me lembro que, por conta de exercer este papel, em algumas oportunidades, os hotéis me ofereciam suítes absolutamente maravilhosas, e que normalmente ficavam isoladas de tudo e de todos.

Bacana, não?

Seria-falso, se dissesse a vocês que não gostava desta cortesia.

Mas eu sinceramente, com a experiência e o passar do tempo, passei a não gostar muito desta situação.

Afinal, o local onde eu menos ficava, era no meu quarto.

Num certo hotel, em Campinas, o gerente de hospedagem via meu nome, já sabia: “Seu Luiz vai ficar no 101”.

Não sei se este era o número correto, mas não importa. Este quarto, para mim, era o melhor dos mundos. Ele ficava ao lado da recepção, o lugar com a maior incidência de “pepinos” durante os eventos.

Era ótimo, praticamente me levantava da cama e estava no meio dos BOs e da confusão.

Certa vez, neste hotel, houve um problema: estavam todos os quartos ocupados. Inclusive aquele que eu costumava ficar.

A solução que o hotel encontrou, foi me oferecer a principal suíte.

Como sempre, entreguei minha mala na recepção, me deram a chave e, no final do dia, me dirigi ao meu quarto.

Quase morri neste dia.

Finalizadas as atividades, fui para a tal suíte dormir.

Quando abri a porta, era simplesmente maravilhosa.

Havia 4 banheiros; eu me comprometi a fazer xixi, pelo menos uma vez, em cada um deles, antes de sair do hotel.

Havia também, uma banheira enorme, uma hidromassagem, com uma TV de muitas polegadas de frente para a tal banheira. Não tive dúvida, tirei a roupa enchi a banheira de água quente, filme na tv, um drink e lá fui eu.

Acordei na madrugada. Tipo cinco da manhã. Com hipotermia. Tremia de frio. Estava gelado.

Eu dormi, a água ficou gelada. Acordei quase sem forças para sair daquela geladeira.

Tudo isso para dizer a vocês que conheci hotéis maravilhosos. Cada um melhor do que o outro.

No entanto, quando estava representando o meu papel, gostava mesmo é de ter a possibilidade de atuar com rapidez, onde fosse necessário.

Vida que segue.

Agora, passados 40 anos mais ou menos, dias atrás, meu papel havia mudado. Ao invés de cliente, era um fornecedor, em um evento bacana. Num hotel maravilhoso. Um daqueles que já havia contratado.

Pois bem, hora de ir, para iniciarmos nossas funções.

Percebi algo que não tinha me ocorrido até aquele momento.

Seria uma experiência inédita na minha vida pessoal e profissional.

A primeira grande mudança, era naturalmente a porta de entrada. Fornecedor entra pela porta de serviço. Claro, natural.

Mas nunca poderia imaginar como rolava esta aventura.

Logo cedo, encaramos uma fila para sermos identificados e termos nossas mochilas revistadas. No caso de quem possuía um computador ou um aparelho mais sofisticado, o segurança preenchia uma guia. E se você não tivesse o tal registro na saída, não quero nem pensar no que aconteceria. Tudo muito justo, apesar de chato, pois um dos principais diferenciais que um hotel daqueles tem que oferecer, é segurança total.

Uma experiência que ainda não tinha tido, em nenhum momento de minha vida, em relação aos eventos: não ser ninguém. Um zero à esquerda, diante da nova situação vivida, e que era exatamente igual para todos que ali estavam..

Mas beleza, como diz meu mentor Roberto Shinyashiki, estou vivendo os meus “bônus years”, e uma experiência nova é sempre bem-vinda como aprendizado.

Uma nova perspectiva.

Uma das descobertas que fiz foi a total falta de sintonia entre o que um hotel precisa oferecer a seus clientes, e o que oferece a seus funcionários no back office, onde a mágica deve acontecer.

Na garagem, lixo, fedor, sujeira, uma imundice.

Pareceu-me que esta realidade passava por todas as áreas que o cliente não vê.

Colchões amontoados, no meio de um monte de objetos que espero, estivessem ali, para serem descartados.

Não vi a cozinha, mas os corredores de serviço, toscos, pintura toda manchada, e aquele cheirinho que você não consegue respirar direito.

Tive a oportunidade de usar o banheiro dos funcionários. Diria a vocês, bem parecido com os piores que já usei.

A área de armazenagem de produtos, parecia mais um centro de triagem de mercadorias, sem muitos cuidados; e pensar que aquele material vai para a cozinha, ou para os banheiros dos quartos, ou mesmo para cima das mesas de refeição.

Aí fica a pergunta, como ensinar ao colaborador a ser cordial, se o segurança o trata como um suspeito?

Ninguém cumprimenta ninguém, nem os chefes se permitem dar o exemplo.

Nós cansamos de saber que se quisermos que nossos filhos aprendam a se comportar, a primeira coisa que precisamos fazer é dar o exemplo.

A situação com a qual me deparei, foi a total falta de exemplo, a ponto de, em um momento, já tarde da noite, me entra o segurança chefe, em nossa sala de produção, com um ar de total superioridade, com um celular em suas mãos com uma foto; dirigisse a nossa diretora de produção, com uma fala preconceituosa, irônica e superior.

“Ei, menina. Veja aqui (mostrando a tela de seu celular). É um dos seus, não é? Pois é. Saiu pela portaria principal. Vocês sabem que não pode. Então como é que fica?”

Na foto, tirada pela câmera de segurança, era impossível identificar a pessoa. Mas o chefe retrucava que o cara estava de preto então era um de nós.

Mas, não teve jeito. Era impossível reconhecer a pessoa. E o cidadão acabou indo embora.

Fiquei pasmo, e ao mesmo tempo entendi.

Se esse era o comportamento do chefe, o da equipe não poderia ser diferente.

Ampliando nossa visão.

Como esperar que funcionários tenham um comportamento diferente se todas as interações são sempre na direção contrária? Se o ambiente é sujo com um cheiro horrível? Exemplos paradoxalmente opostos ao serviço que deve ser oferecido.

Que tal, se aqueles que avaliam as estrelas de um hotel, e dão a eles estrelas como uma certificação de qualidade, entrassem pela porta dos fundos?

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Experiência de Marca