A Publicis Sapient, uma empresa de transformação de negócios digitais, lançou nesta quinta-feira seu relatório inaugural “2022 Retail Guide to Next”. O relatório destaca as principais tendências em que as empresas varejistas devem se apoiar no próximo ano, para transformarem seus negócios em organizações shopper-first.
As 5 principais tendências que os varejistas devem adotar em 2022 para se transformarem em organizações shopper-first
Evoluir como plataformas para criar um balcão único para os clientes
Os varejistas hoje estão se expandindo em comunidade, conteúdo e uma seleção mais ampla de produtos. De acordo com a pesquisa da Publicis Sapient, os futuros vencedores do varejo serão aqueles que construírem um ecossistema conectado de serviços relacionados, com os quais os clientes possam se engajar através de uma experiência ininterrupta. Os consumidores desejam interagir com as marcas de varejo que oferecem conveniência.
Os profissionais que criam ecossistemas diferenciados e de valor agregado são capazes de fornecer uma variedade de itens específicos para sua categoria, que podem se tornar um conveniente ” balcão único ” para os consumidores. A pesquisa da Publicis Sapient também descobriu que quase metade dos clientes (49%) optou por comprar nos marketplaces online (Etsy, eBay, Alibaba, Shopee).
Além disso, 39% dos consumidores estavam mais dispostos a comprar de uma loja que oferecesse uma ampla seleção de produtos. Em vez de pular de um site para outro, os consumidores podem gerenciar várias necessidades em um só lugar, já que os varejistas se tornam seu destino tanto para produtos próprios quanto para serviços complementares.
Reinventar as experiências da loja ao integrar o melhor do online e offline
Nos últimos 18 meses, os varejistas enfrentaram bloqueios e restrições, o que resultou em um aumento no comércio eletrônico que mudou as expectativas dos consumidores e o papel das lojas físicas. Enquanto a mudança para as compras online não mostra sinais de desaceleração, a pesquisa da Publicis Sapient mostra que 52% dos consumidores nos EUA dizem que planejam fazer a maioria das compras em lojas neste período de férias. Em 15 anos, as lojas ainda serão relevantes e serão o melhor lugar para os consumidores experimentarem uma marca.
Em 2022, uma integração perfeita entre online e offline será fundamental para o sucesso. De acordo com a pesquisa da Publicis Sapient, 55% dos consumidores indicaram que às vezes vão a uma loja física para verificar um item antes de comprá-lo online. As experiências da loja precisam ser digitais e baseadas em dados. Ao integrar perfeitamente os dados através da web, dos canais móveis, da loja e do estoque, os varejistas podem expandir digitalmente sua pegada física enquanto fornecem as experiências conectadas e personalizadas que os compradores desejam.
Monetizar os dados para aumentar o engajamento e as vendas da marca
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Há muitas maneiras de um consumidor se engajar com uma marca, e cada avenida oferece uma oportunidade de entregar comunicações personalizadas. De acordo com a pesquisa da Publicis Sapient, 37% dos clientes que compram online gostariam de ofertas personalizadas com base nas preferências de gastos, enquanto 31% querem conteúdo ou conselhos personalizados para ajudá-los a comprar.
Os varejistas devem derrubar os segredos de dados dentro de suas organizações para obter uma visão mais clara e uma melhor compreensão das preferências de seus clientes. Dados interligados de transações no ponto de venda, tráfego do website, participação de e-mail e impressões na mídia permitem aos varejistas criar campanhas direcionadas, ofertas personalizadas e produtos e serviços centrados no cliente, o que pode resultar em um maior engajamento e vendas da marca.
Transformar-se em empresas financeiras
Muitos varejistas hoje estão oferecendo serviços financeiros ou conectando clientes com fornecedores de serviços financeiros como uma extensão natural de sua função de varejo de compra e venda de bens de consumo. Eles estão criando um novo ecossistema que atende a uma grande população que eles atualmente atendem no comércio varejista.
Ao alavancar a tecnologia e os vastos dados que eles têm sobre seus clientes, os varejistas estão desbloqueando uma grande base de clientes que ou está sem banco ou não tem relações bancárias atuais, mas ainda precisa de serviços financeiros como empréstimos, conselhos ou pagamentos. De carteiras digitais a bancos, os clientes terão seu próprio gerente financeiro pessoal no bolso de trás – um balcão único para todas as suas necessidades financeiras enquanto ainda estão conectados ao maior conjunto de negócios dos varejistas.
Otimizar as devoluções proporcionando melhores experiências ao cliente
Com o aumento das compras online, vem um aumento das devoluções. A pesquisa da Publicis Sapient descobriu que apenas 38% dos compradores estão satisfeitos com a capacidade de experimentar e provar os produtos online. Além disso, 46% das pessoas disseram que quando compram online, têm mais probabilidade de comprar de uma marca que ofereça uma maneira fácil de administrar as devoluções.
Conhecendo verdadeiramente o cliente, os varejistas podem se antecipar às devoluções. Os dados são a chave para melhorar as experiências dos clientes e a eficiência operacional. Os varejistas precisam de dados sobre seus produtos e percepções sobre como os clientes estão comprando e devolvendo seus produtos para que os dados possam ser introduzidos na experiência do cliente.
O fornecimento do máximo de informações possíveis sobre os produtos ajudará os clientes a tomarem melhores decisões de compra. No caso do vestuário, os varejistas devem usar dados para garantir que, desde o início, um produto se adapte ao cliente. As devoluções podem ser evitadas com melhores experiências do cliente.
Os dados incluídos acima são baseados em dados obtidos através de uma pesquisa online enviada a 1.000 participantes em toda a França, Suécia, EUA e Reino Unido. A Publicis Sapient fez uma parceria com a McGuire Research para completar a pesquisa. Os dados adicionais se baseiam também em uma pesquisa global com 9.300 consumidores dos EUA, Canadá, Austrália, Reino Unido, França, Alemanha, Suécia, Dinamarca, Hong Kong, Tailândia, Cingapura e Emirados Árabes Unidos.
