O varejo, do jeito que conhecemos hoje, está com seus dias contados. Houve uma grande evolução no que diz respeito ao ato de comprar algo, e, nessa seara, quem sobrevive não é o mais forte, nem o mais inteligente. Quem sobrevive é aquele que se adapta mais rapidamente.
Mesmo com o avanço da tecnologia, não significa o fim do comércio tradicional que temos hoje, ou seja, as lojas físicas. Porém, elas terão que se reinventar para conquistar novos clientes, e, se reinventar mais ainda se quiserem fidelizá-los.
O primeiro conceito no que diz respeito ao varejo que acabou virando moda foi o “omnichannel”, que nada mais é do que todos os canais de uma empresa estarem conectados.
Isso não significa, simplesmente, uma loja de roupas, por exemplo, criar um site, estar presente nas redes sociais e abrir um e-commerce. Vai muito, além disso.
Nos dias atuais, por exemplo, o consumidor, mesmo estando dentro da loja física, tem de poder utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja, e, se encontrá-lo, poder fazer o pedido com um dos vendedores do ponto de venda e optar por receber a entrega em casa.
Se a empresa disponibilizar essa facilidade, um canal ajudará o outro, oferecendo uma experiência de compra diferenciada e a tendência é estreitar ainda mais as relações on-line e off-line.
Oferecer canais on-line para compras e relacionamento com o cliente não é mais uma novidade, mas sim um requisito para as marcas que querem continuar sobrevivendo em um mercado tão competitivo.
Mesmo já sendo praticado por algumas marcas, essa estratégia, principalmente no Brasil, ainda é relativamente recente e pode ser o diferencial que o seu negócio precisa para se destacar frente à concorrência.
Além de depender de tecnologia para essa integração, também é necessário um conhecimento profundo sobre o negócio e de um acompanhamento atento de todas os setores.
Soma-se ainda, a esse desafio, a satisfação dos clientes. Algo delicado que envolve a expectativa e a opinião deles em relação à sua empresa.
O Fim do Omnichannel
O fato de a evolução tecnológica andar a passos galopantes faz com que a estratégia de omnichannel comece a ser pouco para conquistar clientes.
Vamos tomar como exemplo o comércio digital na China, que já está a todo vapor com o novo varejo. Lá, a compra é uma aventura, recheada de conteúdo, ofertas, produtos, cores e escolhas que mudam rapidamente.
As novidades apresentadas pelo comércio chinês fazem com que os ocidentais acostumados a compras on-line simples e transacionais tenham um choque cultural.
A China tem mais atividade de comércio eletrônico do que qualquer país do mundo. De acordo com o Departamento Nacional de Estatísticas da China, os consumidores chineses gastaram 750 bilhões de dólares em compras on-line em 2016, mais do que EUA e Reino Unido juntos.
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Esse é um número impressionante, mas ainda mais interessante é a forma como o mercado digital da China, plataformas tecnológicas e comportamentos on-line evoluíram em comparação com os mercados ocidentais.
Essas diferenças fornecem um vislumbre do futuro das compras e oferecem informações valiosas para empresas de todo o mundo.
Também no comércio móvel a China é pioneira. Isso explica porque os telefones da Samsung com telas maiores tomaram conta do país bem antes do que nos mercados ocidentais.
De acordo com estimativas da indústria, as compras on-line feitas por telefones celulares representarão 74% do comércio eletrônico total da China até 2020, em comparação com apenas 46% dos Estados Unidos.
Os consumidores chineses compram de tudo, desde alimentos orgânicos a carros de luxo. Ao longo dos próximos cinco anos, compras on-line vão se espalhar e aprofundar em uma ampla gama de categorias.
De acordo com algumas projeções, apenas cinco categorias nos EUA, como livros e roupas, captarão mais de 40% dos e-shoppers. Na China, 15 categorias, desde lanches até serviços financeiros, alcançarão esse nível de penetração.
Uma maneira mais simples de entender as diferenças entre Oriente e Ocidente quando o assunto é compras on-line é analisar os principais atores em cada mercado: Alibaba e Amazon.
Aparentemente são muito parecidos. Ambos oferecem mercados on-line e cada um detém uma presença relevante como líder de mercado, e também estão sempre expandindo em novos empreendimentos.
No caso da Amazon, ela é uma varejista on-line por excelência. No entanto, a maioria dos compradores vem até ela procurando um item específico. Em contrapartida, a Alibaba não compra e não vende mercadorias.
A Alibaba opera como um shopping virtual, fornecendo aos atacadistas e varejistas plataformas que conectam compradores com vendedores. Nesse modelo de mercado eletrônico, as marcas “têm” o relacionamento com os clientes e criam experiências on-line adequadas às suas marcas individuais.
Os consumidores vão a esses sites para se divertir e explorar novas tendências, assim como para fazer compras. A tecnologia da Alibaba, que integra seus mercados de e-commerce, como Taobao e Tmall, com serviços de marketing digital, pagamento e logística, além de mídias sociais, sites de entretenimento e portais de notícias, está subjacente a essas capacidades.
A solução para os varejistas chineses e ocidentais é desenvolver um modelo de omnichannel integral que aproveite os pontos fortes on-line e off-line, ofereça uma experiência perfeita e convincente para o cliente e aumente a eficiência no gerenciamento de estoque, seleção de produtos e logística.
Neste novo mundo, a distinção entre o comércio on-line e off-line desaparece, e a forma como o consumidor pensa e se comporta em todos os canais determina a forma como o comerciante gere seus negócios.
Entender as mudanças é um grande desafio. Talvez seja mais difícil entender as mudanças do que mudar efetivamente. Então, quanto antes você começar melhor será.
