Experiência do consumidor e atrito: É preciso encontrar o equilíbrio

Diminuir o atrito na experiência do usuário tem sido a prioridade do e-commerce nos últimos dois anos. Muitas empresas vêm tentando oferecer aos clientes jornadas de consumo mais suaves, eliminando exigências como cadastros, validações de termos, e-mails de confirmação e outras medidas de segurança que obrigam o consumidor a gastar mais tempo para concluir a compra, ou até mesmo desistir. 

No entanto, enquanto os serviços se tornam mais fáceis e eficientes, sem tantas validações e cadastros, os consumidores começaram a se questionar sobre a privacidade. 

As pessoas querem saber, por exemplo, se seus dados pessoais estão sendo mantidos em segurança, e, em muitos casos, podem ter sido condicionadas a esperar alguma dificuldade na interação como um sinal de que as empresas levam a regulamentação a sério. 

A redução do atrito pode criar riscos que levam a violações de dados. Esse é um dos motivos pelos quais novas leis, como o GDPR na Europa e a LGPD no Brasil, foram introduzidas, já que as empresas terão que ser mais transparentes ao informar os clientes sobre quais dados pessoais serão solicitados, por que e como serão usados. 

As informações que antes poderiam estar ocultas nos “Termos e Condições” agora devem ser apresentadas como parte do formulário de inscrição, o que significa que o assinante precisa dedicar um tempo para lê-las. 

No entanto, alguns tipos de atrito são positivos no longo prazo, como o uso de double opt-in (DOI) como mecanismo de inscrição para programas de e-mail. 

Um novo registro não é concluído até que o novo assinante receba um e-mail de ativação e clique no link para confirmar que é uma inscrição válida. Outro exemplo é a mudança de caixas de consentimento pré-marcadas para caixas vazias, o que requer uma ação física para preencher.