No universo do varejo físico, ou off-line, a experiência do cliente se torna cada vez mais relevante para a decisão de compra em relação ao e-commerce.
Muito se fala do ambiente, da exposição dos produtos, da importância do tocar e sentir, do lazer e de vários atributos que levam o consumidor a sair da conveniência da sua casa para ir consumir em um shopping ou uma loja de rua.
Mas existe um fator que faz toda a diferença no varejo físico: as pessoas, os colaboradores e o time.
Muitas vezes tomamos a decisão de investir na vitrina, em uma nova decoração para a loja, em campanhas de marketing e novos produtos e esquecemos dos nossos colaboradores. Após alguns anos no varejo, não tenho a menor dúvida que a qualificação e a motivação do nosso time de colaboradores mudam o resultado de uma loja.
O que entendo por qualificação? É um processo de investimento no colaborador aonde tudo começa na descrição de cargos, na formulação das metas e objetivos e na política de remuneração. A partir dessas diretrizes você terá muito mais clareza no perfil de colaborador a contratar. E quanto mais detalhada a descrição do cargo e uma política de remuneração que esteja acima da média do mercado, incluindo salário e bônus, melhor será o seu time.
Nos varejos que temos como benchmark, os colaboradores são sempre bem remunerados com uma política de bônus e muitas vezes os líderes possuem participação societária nas lojas. Tem o espírito de dono e estão alinhados com os objetivos de resultado do negócio.
Com essas diretrizes, vem o investimento principalmente de tempo e dedicação no recrutamento, junto com um processo bem definido e rigoroso, para que esse filtro tenha a capacidade de identificar as melhores pessoas e minimizar o erro de contratar um colaborador fora do perfil desejado.
Com o colaborador contratado, o treinamento é uma parte crucial. Cada função precisa ter seu treinamento específico, que precisa ser bem detalhado e contínuo. Hoje, o que vem funcionando muito são os treinamentos à distância sempre com uma verificação via uma competição no formato de gamificação. Porém, para a liderança os treinamentos presencias com troca de experiência também são fundamentais.
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Investir em treinamento faz toda a diferença. Se o seu negócio não tem um treinamento estruturado, contínuo, com orçamento específico e com um formato para avaliar os resultados certamente seu negócio está com uma produtividade aquém do que pode ter.
Um colaborador bem capacitado para falar de seu produto vende melhor, um colaborador bem treinado para atender e servir sempre com um sorriso, constrói relacionamento com seus clientes e fideliza muito mais e um colaborador alinhado com os objetivos da loja tem a capacidade de buscar o resultado.
Garantimos a qualificação e a motivação?
Além desses atributos, definição dos cargos, política de remuneração, recrutamento e treinamento, o ambiente e a relação entre a equipe também é um fator de extrema relevância, pois uma equipe motivada não deixa ninguém ficar em sua zona de conforto. Uma competição sadia estimula e faz cada um dar o melhor de si e todos estarem sempre em busca da excelência.
Para alcançar este estágio, é necessário ter transparência nos objetivos e resultados, realizar em uma periodicidade definida o acompanhamento entre chefe e subordinado em feed-back de resultados e competências, ter claro quais são os requisitos e como são gerenciadas as oportunidades de crescimento e buscar uma relação sadia no dia a dia.
Ter a equipe motivada e feliz em seu trabalho faz com que o colaborador trate o cliente como ele está sendo tratado dentro da empresa.
Em meu negócio já vi alguns restaurantes mudarem radicalmente seu resultado somente acertando a equipe. O cliente sente e reage imediatamente a um bom atendimento com pessoas qualificadas que conhecem do negócio.
Investir em gente sempre dá retorno positivo, pense nisso. Em nosso negócio acreditamos e praticamos o ‘DIVIDIR PARA MULTIPLICAR’.
