O avanço da tecnologia tem causado mudanças sem precedentes na jornada do consumidor, seja na escolha do produto, seja na hora do pagamento. Mas alguns hábitos, como caminhar por uma loja e provar roupas, não devem ser deixados de lado tão cedo.
Essas são algumas das conclusões de uma pesquisa global da Euromonitor International apresentada no dia 21 de janeiro, em mais um painel do Retai’ls Big Show, o maior evento de varejo do mundo, que é promovido pela National Retail Federation (NRF) dos Estados Unidos.
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Leia também: NRF: Luxo e tecnologia regem o varejo pós-Covid.
A diretora-sênior de Consumidor Digital da Euromonitor, Michelle Evans, apresentou resultados de um estudo realizado em 100 países, incluindo o Brasil, que mostra como os avanços tecnológicos estão criando mudanças nos hábitos de compra.
De-acordo com a pesquisa, os consumidores estão ficando cada vez mais confortáveis com as novas tecnologias. Até porque, com a chegada da pandemia de Covid-19, elas foram fundamentais para que algumas empresas continuassem operando e oferecendo produtos e serviços.
Michelle dividiu sua apresentação em quatro tópicos: experiência na loja, descoberta on-line, pagamentos digitais e entrega e coleta.
Sobre o primeiro item, os consumidores dizem que imaginam que, em 2025, 76% dos produtos que usam serão comprados em loja física. É menos do que o imaginado em 2020 (81%), mas, ainda assim, um volume expressivo. Mas muitos também gostariam de fazer isso de maneira mais independente, escaneando a compra sozinhos e pagando pelo celular, por exemplo.
A executiva citou o exemplo da startup americana Fit: Match, que acaba de firmar uma parceria com a administradora de shopping centers Brookfield.
A empresa desenvolveu uma tecnologia 3D para escanear o corpo do cliente e mostrar de que tamanho adequado da roupa para ele – que pode, então, ir até uma loja parceira e fazer compras sem precisar entrar no provador.
O desejo por provar itens virtualmente, porém, ainda não é soberano: Aparece em 29% dos consumidores entrevistados, segundo a Euromonitor.
O quesito “descoberta on-line” mostra que os clientes estão mais ansiosos por entrega grátis e navegação em site facilitada.
Para os profissionais do varejo, replicar a experiência física o ambiente online é a maior tendência para um futuro próximo. Algo que a Ikea, por exemplo, já faz.
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Em abril do ano passado, a empresa comprou a Geomagical Labs e agora oferece uma ferramenta que permite que comprador remova virtualmente móveis em um cômodo e teste novas opções no local.
“A pesquisa também mostrou que 74% dos profissionais do varejo esperam que as mudanças aceleradas pela pandemia sejam permanentes.”, comentou Michelle.
Pagamento sem fricção
Outro tema totalmente alinhado à tecnologia e destacado na pesquisa foram os pagamentos digitais. Segundo a Euromonitor, 41% dos varejistas lançaram ou ampliaram opções nessa área por causa da pandemia de Covid-19.
“Uma das principais vantagens das carteiras digitais é remover a fricção que existe na hora do pagamento. Segundo a pesquisa, elas já foram usadas por 64% dos consumidores.”
Também durante a pandemia, a entrega e a coleta de produtos ganhou atenção especial, e essa é outra tendência que veio para ficar, e, nesse caso, o maior desafio está no preço.
Para a maioria dos consumidores ouvidos pela Euromonitor, o custo supera a velocidade quando se fala sobre o que esperam nessa área. “Enquanto 70% esperam entregas e devoluções gratuitas, 30% esperam entrega no mesmo dia ou no dia seguinte.”, exemplifica Michelle.
Quase metade dos entrevistados se disse aberto a entregas por robôs ou drones – o destaque fica para a China, onde o porcentual sobe para 70%.
Não por acaso, desde fevereiro do ano passado a Meituan Dianping passou a usar veículos autônomos para entregar compras de supermercado em Pequim.
Em maior ou menor grau, a tecnologia, assim, se mostra fundamental para o varejo. “As marcas devem investir em tecnologia porque isso é bom para a percepção que as pessoas têm da marca e impacta na experiência do cliente.”, finaliza Michelle.
Foto: Divulgação/Brookfield
