O que podemos aprender sobre as novas relações de consumo?

Desde que o “mundo é mundo” entendemos que as relações são o alicerce de nossa sobrevivência. Afinal, somos seres movidos pela sociabilidade, e, diante das transformações comportamentais estipuladas pela pandemia do Covid-19, é inerente refletirmos sobre as novas perspectivas frente ao cenário de limitações do convívio social. 

Mas, afinal, que tipo de relação o consumidor espera manter com as empresas?

O primeiro ponto de atenção é que as marcas precisam parar de se desculpar, analisar demais seu passado e agir para seu futuro. Passamos da frivolidade da “confeitaria” para o despertar de “Black Lives Matter”* 

A escuta ativa se tornou fundamental. Neste contexto, a reinvenção está muito mais baseada em ouvir as necessidades dos clientes para atendê-los de forma integral e objetiva. Um olhar multidisciplinar para essas relações propõe a convergência entre inovação e relevância. 

Isto é, os consumidores abandonaram a busca unilateral por produtos ou serviços, e passaram a entender que precisam de soluções que atendam suas necessidades, vindas de empresas que tenham propósitos bem definidos e alinhados aos seus discursos. 

É justamente neste ponto que mora a importância da tal da empatia, que agora deixa de ser um aspecto a ser trabalhado e torna-se uma característica fundamental para inovar e se relacionar. 

Certamente, o universo digital nunca precisou tanto da atuação humana como agora. Se antes vivíamos certos da imprevisibilidade do mundo globalizado, hoje temos a certeza de que somos parte de um todo. O que acontece em alguma parte do mundo afeta, uma hora ou outra, a outra parte. 

Convido à reflexão sobre a citação do historiador israelense Yuval Harari em sua última obra: Notas sobre a Pandemia, quando diz “A coisa mais importante que as pessoas precisam compreender sobre a natureza das epidemias talvez seja que sua propagação em qualquer país põe em risco toda a espécie humana.” 

Mas, o que podemos aprender sobre esse emaranhado de ações e reações, em todas as partes? Recentemente, a McKinsey & Company – uma das mais importantes consultorias globais sobre estratégia – publicou um estudo sobre as tendências que definirão as relações de consumo em 2021 e o futuro, que aponta os efeitos da pandemia que deverão persistir por um bom tempo, destacando o que os líderes empresariais precisam ter em mente. 

Segundo o artigo, não há como voltar atrás. A grande aceleração no uso da tecnologia, digitalização e novas formas de trabalhar serão sustentadas.

Em nove dos 13 maiores países pesquisados pela McKinsey, ao menos 2/3 dos consumidores declararam ter tentado novas formas de fazer compras, e, em todos os 13 países, 65% ou mais afirmaram ter a intenção de continuar a fazê-lo.