De-nada adianta conquistar a atenção do cliente, vencer a concorrência, oferecer o melhor preço e conseguir fazer com que o consumidor conclua a compra se não houver uma atenção importante da empresa no pós-venda.
A qualidade do atendimento, desde a primeira dúvida do cliente antes da compra até a entrega do produto na casa dele, é fundamental para fidelizá-lo, manter credibilidade e fazer com que ele volte a comprar produtos da marca.
Com a pandemia, o e-commerce ganhou mais de 4 milhões de novos consumidores, segundo a Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). São clientes que, por nunca terem feito uma compra antes pela internet, podem se sentir mais inseguros em relação à entrega, diferente de quem já está acostumado a fazer compras em lojas virtuais.
Um consumidor novo, quando faz a compra de uma TV de R$ 23 mil pela internet, por exemplo, fica ansioso para saber quando o produto irá chegar.
Não-está acostumado com essa espera, e, sim, sair com a TV embaixo do braço. Por isso, é necessário dar uma enorme atenção pós-venda para acalmar a ansiedade do consumidor.
É necessário muito mais do que a empresa oferecer só um código de rastreio para os clientes pós-compra. Existe todo um processo de preparação do pedido antes da entrega do produto na transportadora.
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Então, se o pedido foi aprovado, você manda um e-mail avisando. Se o pedido teve algum problema, você liga. Se o produto foi faturado, também avisa e envia a nota fiscal com o prazo da entrega.
Quanto mais você alimenta seu cliente de forma proativa de informação, mais ele se sente seguro para fazer novas compras.
Ter essa proatividade no pós-venda também ajuda a não sobrecarregar a equipe que trabalha no atendimento ao cliente.
Há empresas que mandam até a atualização do pedido por WhatsApp. É melhor o cliente receber 5 mensagens avisando que produto foi faturado, separado e entregue à transportadora do que não receber nada e ter que ligar para o SAC.
Quanto mais você leva informação ao cliente, mais reduz a equipe do SAC dedicada a atender clientes no pós-venda com dúvidas sobre a entrega e consegue direcionar mais funcionários para responder questões de pessoas que estão prestes a fazer compra no site e se tornarem novos clientes.
