T.1 EP.5
Meus amigos, existem aqueles dias em que não deveríamos desligar a TV de madrugada, pois assim, dormiríamos o dia inteiro, sem a necessidade de sair da cama.
Semana passada vivi um destes dias.
Mas o que tem haver isso, com nosso assunto, Marketing?
Me parece que nada. Mas ao mesmo tempo tudo.
As teorias falam em perceber o cliente, saber o que ele deseja, espera.
Falam em entendimento, ouvir o cliente, qualidade, centrais de atendimento on-line.
Live marketing.
E, especificamente no ponto de venda, é que a hora da verdade aparece.
Parece que quando mais você, cliente, necessita, mais a coisa não funciona.
Deem uma olhada.
Havia voltado de uma cidade da Serra Gaúcha, onde passei 10 dias.
Eram 14:15 da tarde e entra uma mensagem no WhatsApp:
– Luiz, você pode voltar? Deu pau no contrato e precisamos de você aqui.
– Amanhã nos reunimos.
– E, sexta, no feriado, você retorna pra Sampa. Pode ser?
– Respondi, que horas temos voo para retornar?
– Melhor opção, 18:30, Congonhas.
Apertado, né!
Mas vamos lá.
Corri de volta pra casa.
Ainda bem que a Castelo estava vazia, mas engarrafada, para voltar a São Paulo.
Cheguei em casa, coloquei numa sacola o que não tinha usado na viagem anterior, pasta de dente, escova, 2 cuecas.
Esqueci o cinto.
Sempre esqueço algo.
Usei o meu aplicativo de telefone e pedi um carro.
Apareceu, na hora combinada.
Entrei e expliquei ao motorista: são 16:00; preciso estar em Congonhas às 17:30, certo?
Ele calmamente digitou em seu app de trânsito e me respondeu: sem problemas senhor. Estaremos lá as 17:15.
Por favor, alguém me responda; por que um ser humano usa aplicativo de trânsito, se não aceita nenhuma indicação?
E mais, por que, se você ouviu de seu cliente, sua necessidade, você insiste em andar na metade da velocidade permitida?
Que saco!!!
Enfim.
17:50 desembarquei em Congonhas e saí às pressas para o embarque.
Chegando na checagem do ticket, não havia meio de o sensor me liberar.
Já estava quase esganando o cara.
Apareceu outro, e com uma calma desesperadora, me pediu, educadamente:
– Senhor, se importaria de me deixar olhar o seu celular?
– Claro que não.
– Fique à vontade. Recebi o voucher e o check-in da agência de viagem, estou superatrasado, e preciso embarcar.
– E o seu colega está me dizendo que a passagem não é para hoje.
Entreguei o celular.
Ele me devolveu e disse gentilmente: Senhor, verifique o aeroporto de embarque.
E a passagem era para Guarulhos.
Fiquei com cara de mané.
Saí, e liguei imediatamente para a agência de viagens.
Com uma pergunta básica iniciei uma animada conversa. Como você me manda para Congonhas se o voo é de Guarulhos?
Silêncio.
Silêncio.
– Me desculpe. Nos enganamos. Não consegue chegar?
– Você tem ideia de quanto tempo vou levar de Congonhas a Guarulhos às 18:10? Respondi.
– Mais do que o tempo de viagem de São Paulo a Porto Alegre!
– Ok Seu Luiz, vejo aqui um voo da Latam, saindo um pouquinho mais tarde, vou emitir e lhe mando.
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Saí correndo para o balcão da companhia aérea.
Recebi o voucher.
Furei todas as filas.
E ouvi: por favor dirija-se à loja. O check-in já encerrou!
Entrei na loja, e um tenor proclamava: Florianópolis, Curitiba e Porto Alegre, voos somente amanhã!
Saí.
Corri pra GOL.
– Meu senhor, passagem somente para as 22:45, saindo de Guarulhos.
– E só resta 1 lugar.
– Agência de viagem no telefone.
Situação explicada.
– Seu Luiz, não compre.
– Vá até a Latam que sua passagem está emitida.
– Sim, mas onde está o cartão de embarque?
– Vá até a loja.
– Mas os caras anunciaram que está esgotado.
– Vá até a Latam. O Senhor está perdendo tempo.
Pensa rápido Luiz.
Toma uma decisão.
Me lembrei daquela palavrinha, que costumo usar muito, e que começa com PH, e termina com E.
Comprei o bilhete da GOL, e ainda paguei mil reais a menos que os outros emitidos pela agência.
– Senhor, muito obrigado. O senhor agora precisa se dirigir ao andar inferior para pegar o ônibus para Guarulhos. Sai em 10 minutos.
Toca o celular; Alô!
– Seu Luiz, o senhor está na loja da Latam? Sua passagem está lá.
E agora.
Lá fui para loja.
Uma linda moça me diz: Em que posso ser útil?
E imediatamente aperta um botão.
Da máquina sai uma senha.
Preferencial!
Começa uma discussão insana.
Eu e a moça bonita.
Até que, em cima da hora do buzão da GOL, depois de reparar que haviam 10 atendentes no balcão, 5 conversando, 2 se arrumando para ir embora, 3 atendendo, sendo que 1 deles estava mostrando a uma senhora todas as opções de ida e volta para o Carnaval 2020, fui muito pouco educado, e gritei: só preciso saber uma coisa: Ainda consigo embarcar nesta por…caria de voo?
Sim ou não?
A moça bonita sorriu pra mim, e com aquela carinha linda, maquiada de gentileza, me responde com uma voz bem sexy: Não meu senhor.
Agora só amanhã, na parte da tarde temos vagas.
O senhor gostaria de aguardar e ser atendido?
Saí com os meus 96 quilos, mochila nas costas, malinha de rodinhas, coluna torta e pernas sem qualquer preparo físico, para tentar alcançar o ônibus para Guarulhos.
Quando vi o ônibus saindo, não tive dúvidas: meio da rua, correndo, acenando, 2 seguranças atrás de mim.
O ônibus parou.
Ouvi algo do tipo: O senhor é maluco?
Meus amigos, tudo isso para tentar uma explicação simples.
Por que quando você mais necessita nada funciona muito bem?
Todas as empresas envolvidas têm um alto grau de investimento em qualidade de prestação de serviços, marketing, treinamento.
Mas de que adianta, se na hora da verdade o atendimento oferecido é de mentira.
Nós, os envolvidos no marketing das empresas que representamos, ou nas agências que prestam serviço a estes clientes, deveríamos refletir: O que fazer? Como fazer?
De que adianta uma tecnologia de altíssima complexidade se os caras do front não conseguem perceber, entender, orientar corretamente.
Quando tudo está bem é fácil.
Mas quando o bicho pega, poucos são os realmente preparados.
Por curiosidade; o voo atrasou uma hora. Cheguei à Serra Gaúcha quase às 5 da manhã para uma reunião de negociação que começaria às 8.
*Significado do título – Um dia de fúria em ioruba, ou semelhante, ou coisa pior em português.
