Com a ascensão do varejo digital em tempos de pandemia, num cenário onde pontos físicos, em diferentes momentos da crise sanitária, tiveram que fechar as portas e encaminhar seus funcionários para o trabalho no modelo home office, a solução mais prática foi adotar o formato chat-commerce (ou c-commerce, como também é chamado).
Este movimento fez aumentar significativamente os dados que se tornaram extremamente valiosos para marcas que precisaram pensar alternativas sustentáveis para manter as vendas acontecendo.
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Os dados da pesquisa Opinion Box em agosto de 2020 confirmam esta tendência. Chamada de Panorama Mobile Time, a sondagme revelou que 99% das pessoas têm o WhatsApp instalado no smartphone e que 95% delas usam o aplicativo todos os dias. Quando o foco são outros aplicativos mensageiros, cerca de 79% dos brasileiros com smartphones acessam o Facebook Messenger e 35% deles o Telegram.
A comunicação por meio de aplicativos de mensagens para fins comerciais ampliou a informalidade que os apps oferecem, e com isso alguns problemas.
Para as empresas, a abertura repentina de um novo canal de comunicação representa a perda do controle do que acontece dentro dele: não se mede mais o tempo de resposta, não se pode zelar pelos dados dos clientes, e não se garante que os funcionários não trabalharão mais do que deveriam.
Foi identificando essas dores do setor que a OmniChat, Martech especializada no desenvolvimento de sistemas de c-commerce, passou a fortalecer a relação entre marcas e consumidores através dos aplicativos mensageiros de uma maneira formalizada.
“Nós conectamos canais de mensagens de empresas com clientes. Como todas as conversas acontecem dentro da nossa plataforma, garantimos o controle dos problemas mencionados e evitamos que eles aconteçam”, explica um dos fundadores da startup, Maurício Trezub.
Segundo ele, no caso do WhatsApp, por exemplo, a marca não vai depender de números de telefone pessoais de seus vendedores para atuar no formato, pois a OmniChat oferece um único número para a empresa, independentemente de seu tamanho, que será direcionado ao vendedor mais próximo do cliente que o aciona.
“Todas as funcionalidades dos aplicativos que usamos em nossas conversas pessoais podem ser utilizadas por vendedores e clientes. Por conta disso, identificamos que quase 70% dos clientes se sentem mais confiantes para efetuar compras”, diz Trezub. Além disso, 55% deles afirmam sentir mais proximidade com as marcas, quase 50% disseram achar as respostas mais honestas, e mais da metade assumiu acreditar que o atendimento é melhor.
Para vendedores, essa intimidade também traz benefícios. De acordo com o co-fundador da OmniChat, o c-commerce é a extensão da loja física, ajudando os vendedores a atingir e complementar suas metas.
“A conversão, nesses casos, também é maior. Antes, quando as vendas à distância eram feitas por telefone, o vendedor só podia focar em um cliente por vez, agora essa possibilidade aumentou”, completa ele.
Sistema evita o envio de spam
Também como na loja física, quem faz o primeiro contato é sempre o cliente. A prática de mandar propagandas e acessar o consumidor sem que ele tenha manifestado o desejo não é defendida e aplicada pelas marcas atendidas pela plataforma curitibana.
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“Em algumas situações, o contato da loja com o cliente é valioso: por exemplo, quando a marca informa sobre o rastreamento de produtos comprados ou fornece segunda via de boletos. Mas nós combatemos o famoso spam, a propaganda não solicitada e que descridibiliza o formato”, explicou o executivo.
Melhor idade apresenta grande potencial
De acordo com o empresário, a empresa acreditava que os idosos nunca comprariam pelo digital, mas a pandemia reforçou um movimento que já vinha acontecendo entre eles: a necessidade de se digitalizar para se comunicar com parentes distantes.
“Além de se comunicarem digitalmente, as pessoas da melhor idade precisaram começar a suprir suas necessidades dessa forma também. Isso representa um potencial imenso para o chat-commerce que não podemos ignorar”, diz.
Aumento das vendas
Uma das grandes vantagens do chat-commerce com relação ao e-commerce é a alta taxa de conversão de contatos em vendas.
O canal não funciona apenas para vendas e que, por isso, marcas precisam estar cientes de que, assim como nos canais físicos, clientes entrarão em contato para solucionar dúvidas, questionar sobre preços, trocas e devoluções de produtos.
Mesmo assim, as vendas por WhatsApp realizadas pela OmniChat alcançaram uma taxa de conversão de 5,36%, quase quatro vezes maior do que a conversão em e-commerces que, segundo um estudo da empresa global de logística DHL, foi equivalente a 1,33% em abril de 2020.
Dentre os setores nos quais a startup curitibana trabalha, o que registrou maior taxa de conversão foi o da saúde, com 32,20%, seguido pelo setor de serviços (29,75%), peças automotivas (20,54%) e beleza (13,9%).
C-commerce pós-pandemia
Ao pensar no tão esperado fim da pandemia, Maurício Trezub afirma estar confiante de que o formato chat-commerce não cairá em desuso. “A partir do momento que a opção do digital é criada, não tem mais volta.”, diz ele.
Existe, sim, uma grande vontade de voltar a consumir de maneira tradicional, explica o empresário, mas o c-commerce continuará sendo requisitado em todos os outros momentos nos quais não seja possível, ou desejado, consumir fisicamente.
Os próprios dados do Benchmark Conversational Commerce apontam isso: das pessoas que já compraram por chat, quase 60% afirmam que usarão mais a alternativa para fazer compras e 68% acreditam que a troca de mensagens melhora a experiência de consumo.
