A Deloitte divulgou recentemente a oitava edição da sua Pesquisa de Natal que, desta vez, teve o tema “A Jornada do consumidor entre canais”. Ela aponta que 93% dos consumidores podem vir a navegar entre os canais online e físicos em apenas uma jornada de compras, já que entendem que cada um destes ambientes pode entregar benefícios diferentes a eles.
No entanto, o estudo mostra que 51% destes consumidores preferem investir em compras online, já que elas costumam oferecer preços menores, maiores ofertas de mercadorias, praticidade e facilidade de pagamento. De outro lado, as lojas físicas são lembradas pela possibilidade de prova do produto, possibilidade de negociar preços, facilidade de trocas ou devoluções e, claro, poder levar o produto na hora para casa.
Esta pesquisa me chamou atenção não por evidenciar que o e-commerce ganha cada dia mais espaço na maneira do consumidor brasileiro compra ou pela presença massiva da internet na jornada de compras do shopper, mas principalmente, pela fraqueza dos diferenciais das lojas físicas apresentadas pelos entrevistados.
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Compreendo totalmente o motivo de não ter acontecido, mas gostaria muito de ter lido que as compras em lojas físicas acontecem por conta da qualidade do seu atendimento (fator humano), bem como por conta das experiências vividas em cada uma delas. Mas como disse, compreendo que isso não tenha aparecido com força na pesquisa por dois motivos: muitos respondem às pesquisas de forma mais racional, de maneira que estes atributos possam ter sido esquecidos, ou pelo fato destes itens que aponto realmente serem tão pouco trabalhados, que ainda não são relevantes.
As marcas aos poucos estão percebendo que as experiências que oferecem aos seus clientes não podem ficar somente nas ativações de live marketing e eventos, mas também neles. Afinal, trazer estas vivências para o ponto de venda é cada dia mais urgente, não para que este possa competir com o digital, mas para dialogar com ele.
Compras via internet é um caminho sem volta e, diga-se de passagem, bastante positivo. Não sou aquele que lamenta o novo, mas o que que se empolga com ele (se é que podemos falar que e-commerce é novo…). Ocorre que se a internet entrega ao cliente preço, produto e racionalidade, o ponto de venda pode e deve entregar emoção. É assim que se vende. É assim que se constrói marca.
