O futuro já está aqui e, com ele, tecnologias cada vez mais sofisticadas estão sendo criadas. No cenário empresarial não é nada diferente. O avanço tecnológico facilitou diversos setores, inclusive o de experiência do cliente, usando redes sociais focadas em avaliar a reputação das companhias, por exemplo.
É muito comum que o digital e o físico estejam atrelados, proporcionando uma realidade mista, e levando experiências de comércio para o mundo virtual e vice-versa.
A partir dessa reflexão – e identificando esse desafio – te proponho a pensar no que faz a experiência do cliente? Para nós da Aktie Now, três pilares são essenciais quando falamos sobre essa jornada: processo, tecnologia e pessoas.
Esses pontos devem andar juntos, complementando-se o tempo todo. O meu negócio não pode ter ótimas pessoas, mas uma tecnologia fraca, por exemplo. O sucesso está no conjunto dos processos muito bem definidos.
Em um segundo momento, também devemos observar outros pontos. Chamamos de sucesso a percepção de realização ou não dos objetivos que traçamos para os clientes.
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Após analisar esse fator, passamos para a reflexão do esforço. O que foi feito para resolver esse problema? Essa solução foi fácil ou difícil? Isso pode ajudar a definir as próximas ações para desenvolver o relacionamento de alguma marca com a sua clientela. Por fim, devemos entender as emoções, ou seja, como o consumidor se sente quando ouve o nome da sua empresa. Esses pilares formam uma pirâmide fundamental para definir as necessidades que devem ser supridas.
Algo que aprendemos com o tempo é que, olhar para dentro é tão importante quanto olhar para fora. Isso significa que a experiência dos colaboradores também merece atenção, com o intuito de aliviar o trabalho e deixá-lo o mais descomplicado possível. Se o esforço do cliente tem que ser mínimo, o ideal é que também o seja para o funcionário. O mesmo vale para o sucesso e a emoção, pilares citados na pirâmide.
O futuro, como disse anteriormente, já começou, e é preciso estar mais preparado do que nunca. Hoje, é muito importante que as marcas mantenham operações omnichannel, centralizando as diferentes operações da sua empresa no mesmo lugar. Isso facilita a jornada do seu cliente, sendo a compra feita presencial ou virtualmente, já que todo esse caminho fica registrado no sistema da marca. Esse fator leva a outro: a necessidade de se tornar data driven, ou seja, tomar decisões baseadas em dados. Essa tecnologia permite que a empresa tenha uma visão mais clara das dores do cliente, os pontos que o incomodaram e os que o agradaram.
Consegue ver como todos os fatores se conectam? Essas estratégias, unidas, potencializam a área de CX. Ainda que esse setor ainda não seja visto como um gerador de receita, as empresas cada vez mais começam a incluí-lo em seus planejamentos para entender para onde os negócios devem crescer e como fazer mais com menos. Se o cliente é a alma do negócio, por que não proporcioná-lo esse olhar especial?
*César Moura, Sales Manager da Aktie Now
