No mundo, quase 7000 shopping centers já estão reabertos, sendo mais de 100 no Brasil. Todos estão seguindo um rígido protocolo de operação, baseado em monitoramento das pessoas, sanitização, higienização e distanciamento social.
Glauco Humai, presidente da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce) informou que: “Nos 55 municípios onde os shoppings abriram não vimos alteração da curva de contágio. Vamos mostrando que é possível funcionar no novo normal, conciliando economia e saúde.”
O funcionamento segue os decretos locais, que com pequenas alterações se apresenta de forma padronizada: horário reduzido, controle de acesso com medição de temperatura das pessoas, uso de tecnologias para higienização e desinfecção dos sapatos nas entradas dos estabelecimentos, uso obrigatório de máscaras e álcool gel, acesso limitado de pessoas no interior das lojas, provadores interditados, praça de alimentação com mesas mais espaçadas, fechamento dos cinemas, proibição de eventos, além de fazer a testagem nos funcionários com regularidade. Ou seja, protocolos de higiene e segurança bem rigorosos.
Esse contexto exige muito planejamento e fiel cumprimento do protocolo sugerido. Nunca foi tão importante o trabalho em equipe, a colaboração e integração entre departamentos, lojistas e clientes.
O gestor de shopping desempenha o papel de um maestro de uma grande orquestra. Não tem o músico, nem o instrumento mais importante, assim como não tem o departamento mais importante: Marketing, Manutenção, Segurança, Jurídico, Administrativo/Financeiro, Recursos Humanos vão precisar mais do que nunca saírem do automático e juntos criarem um novo modelo de gestão.
As normas, os procedimentos, o regimento interno, que até então eram os instrumentos que regiam um shopping center, necessariamente deverão ser revisitados. Uma nova Era começa a ser redesenhada.
É como começar um novo negócio. Demandará de toda equipe uma adequação nas rotinas operacionais, novas regras com os prestadores de serviço e muito, muito treinamento de todos os colaboradores e funcionários das lojas.
Educar e Informar incansavelmente. Isto tudo dentro de um fluxo de caixa devastado, com maiores despesas, inadimplência nas alturas e redução de receitas. Para os pequenos e médios lojistas essa retomada não está fácil, porque, além da queda nas vendas, as linhas de crédito ainda não chegaram nas pontas.
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Atentos a esse cenário, os shoppings estão mantendo uma estreita parceria e oferecendo programas de apoio visando auxiliar esses lojistas.
Com todos esses desafios, o grande dilema é saber como proporcionar uma experiência positiva e prover conforto emocional dentro de tantos protocolos de higiene e segurança. Entendo que aqui esteja a chave para o sucesso da reabertura.
Diante da problemática atual, cresce a importância de pesquisar, analisar e estudar cada vez mais o comportamento e a expectativa desse novo cliente, além de mapear todos os possíveis pontos de contato que ele enfrentará na visita ao seu shopping. Seja meticuloso, cauteloso, criterioso e mantenha sempre em mente que a experiência dessa visita vai pautar o retorno do cliente.
A comunicação deve ser de forma clara para todos os públicos, informando as medidas que estão sendo tomadas. O consumidor quer retomar sua liberdade, todavia está muito consciente e apreensivo por sua saúde física e financeira. Entende que não há nada a comemorar, já que ainda estamos registrando um número considerável de infectados e mortos.
Celebrações de abertura não estão alinhadas com o espírito do momento, porém é importante manter a premissa que shopping é experiência.
Respeito e acolhimento emocional vão pautar esse recomeço. O foco é deixar as compras mais rápidas, fáceis e seguras diante das mudanças nos hábitos e expectativas dos consumidores. As pessoas vão retomar suas rotinas, cada uma ao seu tempo.
O fato é que nesse momento, onde todos estamos aprendendo, existem mais questionamentos do que respostas. Seguiremos acompanhando.
