Nos últimos anos, o comércio eletrônico experimentou um crescimento rápido que modificou o cenário do varejo no Brasil. Ao oferecer comodidade, preços competitivos e uma vasta seleção de produtos, o mercado de e-commerce tem conquistado crescente popularidade, sendo estimado que movimentará R$ 186 bilhões até o final deste ano, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). A pesquisa “E-commerce Trends 2024”, conduzida pela Octadesk em colaboração com o Opinion Box, revela que 62% dos consumidores realizam de duas a cinco compras online por mês, com 85% fazendo ao menos uma compra online durante esse mesmo período.
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Os canais mais preferidos pelos compradores online são os sites e lojas virtuais (63%), seguidos pelos marketplaces (60%), como Amazon e Americanas, e pelos aplicativos da própria marca (49%). Os consumidores apontam como razões para essa preferência os preços mais baixos em relação às lojas físicas (58%), a praticidade de comprar sem sair de casa (57%) e as promoções exclusivas encontradas na internet (56%).
“As compras online se tornaram regra. Por isso, agora, mais do que nunca, o cenário pede por um esforço para aprimorar atender às preferências do cliente, garantindo que o processo de compra seja ainda mais ágil e satisfatório”, diz.
O estudo também aponta crescimento para 2024: 54% dos respondentes disseram que pretendem aumentar a frequência de compras pela internet nos próximos 12 meses. Dentre os hábitos, 71% realizam as compras pelo smartphone, sendo que 65% utilizam as redes sociais para pesquisar sobre o produto antes de finalizar o pagamento.
Outro ponto de atenção é sobre a segurança e o medo do usuário em relação às fraudes no processo de compra online. 92% já deixaram de comprar online por achar que a loja se tratava de um golpe.
“A venda online precisa transmitir segurança e confiabilidade aos usuários. Quando se sentem seguros, estão mais propensos a compartilhar informações pessoais e financeiras e, consequentemente, fazer mais compras. Por isso, sempre deixe as medidas de segurança visíveis, como certificados SSL, selos de confiança e políticas claras de privacidade e segurança, e incentive as avaliações dos clientes que já compraram com você”, alerta Ricco.
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Os canais de atendimento também desempenham um papel crucial no processo de aquisição do público. Afinal, a disponibilidade para o cliente entrar em contato a qualquer momento, seja para esclarecer dúvidas, registrar reclamações ou fornecer sugestões, torna-se um fator determinante na experiência de compra.
Neste cenário, o chat online se mantém como canal favorito (38%) e o WhatsApp (31%) cresceu em relação ao último ano, se aproximando do primeiro colocado.
“Dentre os canais, o e-mail foi o menos mencionado para esta prática (5%). Portanto, é fundamental acompanhar as tendências e, principalmente, identificar quais não favorecem as estratégias do seu negócio, a fim de manter-se competitivo”, complementa Ricco.
Ricco ainda ressalta sobre a importância de compreender a jornada do seu consumidor, desde como ele chega no seu e-commerce e o que faz finalizar a compra.
“Quando você tem a clareza desse caminho, fica mais fácil oferecer a experiência que o cliente quer e, assim, reduzir a briga por preço, já que a preferência será por outros fatores além desse. O futuro do varejo no Brasil pertence aos negócios que estão dispostos e são capazes de se adaptar e as compras online continuarão a influenciar o processo de compra e as interações com as marcas”, encerra.
Metodologia
O estudo foi realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, e ouviu mais de 2 mil consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais, em maio de 2023. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
Foto: Divulgação
