Por Marcos Hiller.
A fatalidade relativa à morte da menina de 14 anos que despencou do brinquedo “La Tour Eiffel” no parque Hopi Hari, em Vinhedo, no interior de São Paulo, apesar do rápido atendimento, impactará de modo contundente a marca do parque, podendo até mesmo reverberar até no seu fechamento. O empreendimento está em plena operação há anos, e certamente um incidente como esse, se não for bem tratado pela empresa, pode trazer danos gravíssimos à marca. É o mesmo com companhias aéreas. O risco de imagem e a queda nas vendas de passagens são sentidos de maneira implacável, no caso de acidentes, que podem acontecer a qualquer momento, como ocorreu com TAM e GOL anos atrás.
Cabe às empresas trabalharem para evitar ao máximo os acidentes. E caso aconteçam, as companhias aéreas geralmente possuem as chamadas equipes de gestão de crise prontas para entrar em ação em situações críticas como essa. Recomenda-se que esse comitê de crise seja formado por algum executivo sênior, além de um advogado, um jornalista e um profissional da área de relações públicas, todos teoricamente capacitados para discutir e colocar em prática rapidamente um plano de resposta a uma determinada situação.
Uma primeira ação a ser tomada por essa equipe de gestão de crise, por exemplo, é o chamado SEO reverso. O SEO (sigla da Search Engine Marketing) é o trabalho que se faz em um site para que ele apareça nos primeiros resultados da busca orgânica (não-paga) do Google. No dia do acidente fatal no parque, quando se digitava o termo “Hopi Hari” no Google, o primeiro resultado orgânico que aparecia, antes mesmo do site oficial da empresa, era uma notícia relatando o incidente. Isso, logicamente, é muito ruim para a imagem da marca. E em um momento como esse, recomenda-se que seja efetuado esse trabalho de SEO reverso para tirar os sites com notícias do acidente da primeira página do Google.
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Algo similar aconteceu com a Brastemp. Experimente digitar a marca no YouTube. O que se espera que seja o primeiro resultado: um lindo comercial da marca? Sim. Mas o que realmente aparece em primeiro lugar é o famoso vídeo do consumidor Borelli, uma péssima lembrança da história da empresa. E, em segundo lugar, um belíssimo comercial da marca. Nesse caso também seria importante que equipes de marketing da Whirlpool (empresa dona da marca Brastemp no Brasil) faça um esforço de SEO reverso.
Há outras ações também devem estar na pauta de um comitê de crise, como a divulgação de uma nota oficial em nome da empresa (que já foi publicada no site do Hopi Hari), plano de como lidar com o assédio de órgãos de imprensa, plano de investigação das causas do acidente, como lidar com o inquérito policial, que certamente será aberto, e como ressarcir a família da vitima, que, com certeza, entrará com um processo jurídico e pedido de uma justa indenização pelos irreparáveis danos causados.
Um parque de diversões do porte do Hopi Hari tem custos fixos altíssimos que, para serem pagos, há necessidade de estar com alto volume de visitantes. E um incidente como esse com certeza os subtrairá de forma significativa. Os pais buscarão outras alternativas de diversão, teoricamente menos arriscadas, para seus filhos. Isso é um movimento meio natural das pessoas, assim como alguns turistas estão preferindo outras opções de roteiros românticos em vez de cruzeiros marítimos pelos mares mediterrâneos, em virtude do acidente marcado pelo “Vada a bordo, cazzo”, ouvido pelo comandante Francesco Schettino do navio de cruzeiro italiano..
Crises de imagem de marcas são como manchas de óleo no oceano: algumas são mais graves, outras menos. O que aconteceu na manhã dessa sexta-feira no Hopi Hari foi uma mancha gigantesca. Incidentes como esse deixarão uma cicatriz profunda e eterna na marca do parque e que, se não bem tratada, pode causar um sangramento fatal. Só o tempo e a habilidade dos gestores da marca Hopi Hari nos darão um diagnóstico.
