O início de um novo ano sempre nos traz a sensação de renovação, novas perspectivas, e, sem dúvida, esperança de uma nova fase.
Esse ano para mim começou bem diferente. Há muitos anos que eu não ficava em São Paulo no Réveillon e na primeira semana de janeiro.
Me senti tão perdida, que resolvi, como recomenda o manual, arrumar e organizar tudo que tivesse pela frente. Que curioso, como lembranças gostosas vão renascendo e levando a alma para momentos de magia e sonhos.
O desafio é aterrissar frente a uma realidade triste de desigualdade social, falta de empatia, mortes de pessoas queridas e desconhecidas, de uma crise sanitária, política e econômica sem precedentes e angariar forças para seguir como ontem. Mas a vida precisa seguir e precisamos fazer a nossa parte, cada um, como possível for.
Dentro-desse cenário, acabei não me inscrevendo oficialmente pelo Promoview, como o fiz nos últimos anos, para participar da maior feira do varejo que acontece em New York, a NRF, que nesse ano, obviamente, foi realizada no formato virtual. Me arrependi. E muito.
Para compensar, e ainda bem que tenho amigos e colegas muito competentes e antenados nesse mercado, que gentilmente compartilharam o denso e rico conteúdo.
Acompanhei nessas últimas semanas, freneticamente, todas as publicações nacionais e internacionais e eventos pós-NRF, me afogando na tela do computador. Entre tantas tendências apontadas na NRF Chapter 1, uma delas me chamou a atenção: “Fadiga Digital”.
Claramente, eu mesma me encontro nesse momento, o que me despertou tentar compreender melhor o conceito apresentado.
Gostei muito da reflexão trazida pela Patrica Cotti, diretora-executiva do Ibevar: “Nem tudo no digital irá sobreviver, assim como nem tudo no mundo sobrevive quando em excesso. A seleção natural dos melhores (e mais adaptáveis) é algo inerente à própria evolução, já diria Darwin”. Compartilhei o artigo completo no meu perfil do LinkedIn.
Muito se falou também do empoderamento do cliente e da importância das experiências e relações com conexões que geram a verdade em sua essência.
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De fato, não tem mais espaço para vendas no ambiente on-line sem personalização. Outro conceito: “Now Customer – o cliente mede a paciência em minutos, não dias,” que o Tiago Mello apresentou na pós-NRF da FFX Group, complementando com a citação de Dan Gingiss “Você não está competindo contra a marca que vende produtos similares aos seus, mas sim contra todas as experiências que o cliente tem.”
Para o consumidor, quando ele conversa por WhatsApp, por exemplo, é como se ele estivesse falando com o vendedor da loja, ou aquele balconista da sua padaria preferida, entende? E daí a mágica, de trazer todas as técnicas de atendimento presenciais para o ambiente virtual.
Desafio e tanto, ainda mais mantendo a integração e conceito da “prateleira infinita”. A tecnologia é uma ferramenta imprescindível, mas não consegue resolver todas as soluções.
Integrar os canais de venda com experiência e excelência no atendimento se tornou básico, essencial para sobrevivência.
Impossível compilar tanta coisa discutida nessas últimas semanas, mas na minha opinião, em um cenário otimista, com a campanha de imunização avançando de forma positiva, a economia e a política tentando se organizar, as pessoas vão voltar com muita “sede ao pote” para a convivência presencial nos shopping centers.
No entanto, transformadas de alguma forma, que ninguém ousa afirmar e nem prever. Sendo assim, os gestores de shopping centers precisam ficar atentos para acompanhar e monitorar esse movimento.
A liderança precisa estar consciente, precisa ter humildade, empatia, curiosidade, autenticidade e como bem colocou a Mariana Carvalho em sua apresentação na pós-NRF no evento organizado pela FFX Group: “A primeira coisa que o líder tem que fazer é voltar para a escola.” Frase essa, de Indra Nooyi da Pepsi.
Isso significa que a fadiga digital traz muitas oportunidades para os shoppings centers. Terão sucesso aqueles que souberem identificar e aproveitar essas oportunidades.
