Dicas de sobrevivência na comunicação da empresa nas mídias sociais

Claudio Torres*

As mídias sociais são um fenômeno, que se consolidou no Brasil e no mundo, e que não pode mais ser desconsiderado pelas empresas. No Brasil, com cerca de 50 milhões de pessoas acessando a Internet, mais de 80% dos internautas participa de algum tipo de rede social, e nesta mesma proporção lêem blogs regularmente.

Mas como todo novo fenômeno de mercado, as empresas ainda estão se adaptando a esta realidade, e na maioria dos casos não sabem como agir, principalmente nas relações públicas e na comunicação empresarial.

Os executivos se dividem quando o assunto é a relação com as mídias sociais. Há a turma dos ansiosos, que acham que já deviam ter feito seu perfil no Twitter, e a dos conservadores, que acham que as mídias sociais são muito arriscadas, sem controle algum, e portanto preferem ficar de fora.

Para os dois grupos a empresa deve controlar os ímpetos dos ansiosos, e criar um sério e consistente planejamento de comunicação nas mídias sociais, e sair do imobilismo dos conservadores, entendendo uma realidade incômoda : Não cabe à empresa decidir se entra ou não, pois os consumidores vão falar da empresa e de seus problemas, queira ela ou não.

A transparência e prevenção são as palavras chaves, e recentemente três empresas, Domino´s Pizza, Amazon e Dafra, se envolveram com incidentes nas mídias sociais, que  exemplificam bem essa nova realidade da comunicação entre a empresa e o consumidor.

No caso da Domino´s Pizza, dois funcionários publicaram um vídeo no You Tube, fazendo coisas realmente nojentas, como espirrar sobre as pizzas que iam ser entregues. A empresa reagiu, publicando um vídeo, também no You Tube, com as desculpas e explicações do CEO da empresa, além de demitir, processar os funcionários, e pedir ao You Tube que retirasse o vídeo.

A Amazon, que furtivamente retirou do ar os livros relacionados ao público Gay, se enrolou com explicações mal elaboradas, quando blogueiros e twitters começaram a falar mal e se rebelar publicamente com a atitude da loja virtual.

A Dafra teve seu comercial, no qual o ator Wagner Moura faz um discurso épico para uma multidão de consumidores, redublado por um consumidor revoltado, que publicou, no You Tube, uma versão bastante ofensiva à marca. A empresa conseguiu saber do fato a tempo e retirou o vídeo do ar.

Os três casos mostram uma realidade simples : Não há onde se esconder. Se a empresa não participar, ela será engolida pelas mídias sociais e não terá como se defender. Além disso, não participar significa também deixar de falar com milhões de consumidores, sobre sua marca e seus produtos.

Coletando vários casos e opiniões de outros especialistas, elaborei um conjunto de sete recomendações, que na minha opinião devem ser adotadas pelas empresas na comunicação corporativa e na relação com as mídias sociais, sem se deixar levar pelos ansiosos, nem ficar estático, como querem os conservadores, esperando pelo caos. Vamos então às recomendações.