A arte de encantar clientes é uma habilidade poderosa que pode transformar uma pequena empresa numa grande organização mundial. No entanto, para criar esse tipo de lembrança positiva, o especialista em experiência do consumidor Shep Hyken destaca: “É preciso ser mais do que satisfatório. É necessário ser mágico.”
Um dos maiores cases mundiais nesta arte chama-se Walt Disney World. O sonho da maioria das crianças e de adolescentes até 15 anos de idade do mundo inteiro é viajar para a Disneylândia e empresas de turismo vendem esta viagem como um sonho.
Foto: Reprodução/Google.
E por que isso acontece? Simplesmente por que eles são fanáticos pelo cliente e realizam um atendimento realmente “mágico” que é baseado, segundo, Eugênio Sales, palestrante e consultor empresarial, a partir de três premissas principais:
– Felicidade: O encantamento vem de um estado de espírito feliz. Assim, todos os funcionários expressam felicidade! Estão sempre atentos, jogam o lixo no lixo, arrumam o desarrumado, oferecem flores inesperadamente e procuram oferecer aquilo que observam que faz feliz os clientes individualmente.
– Aprendizagem Compartilhada: A aprendizagem do funcionário com o cliente é trazida para a aprendizagem organizacional e nesta cadeia de feedback é traçada as estratégias. Cada um é reconhecido por isso. Conceito de fora pra dentro.
– Respeito: Todos funcionários chamam seus convidados pelo nome. Esse carinho é para ele sentir o mesmo sentimento que sente pela sua própria família.
Repare que esses três pilares estratégicos de relacionamento partem principalmente dos funcionários da organização. Não adianta a empresa querer vender sonhos se o próprio colaborador não sonha com ela e não quer fazer esse sonho se tornar realidade.
No entanto, apenas dizer ou em alguns casos ordenar que seus funcionários recebam bem um cliente e faça o seu melhor é algo que os liderados não aceitam muito bem. Mas o que fazer na prática para que todos da equipe se sintam inspirados a desenvolver um trabalho de forma encantadora para o cliente?
Notícias Relacionadas
Final da Libertadores
Torcida do Atlético Mineiro ganha espaço itinerante da Arena MRV em Buenos Aires
Batizado de “Casa da Massa”, espaço será palco de atividades especiais para as torcidas brasileiras entre 27 e 30 de novembro
Experiência gamificada
Mercedes-Benz traz inovação e sustentabilidade em espaço exclusivo na FENATRAN 2024, com projeto da lampada.ag
Espaço da marca contou com ativações como Jogo da Memória e máquina de garra, além de simuladores de direção
Cerveja oficial
Eisenbahn anuncia patrocínio master do The Town 2025
A parceria faz parte da estratégia do Grupo HEINEKEN de ampliar a presença da marca em grandes eventos e festivais
1 tonelada de resíduos reutilizados
Petland inaugura lojas sustentáveis em São Paulo e São Bernardo
Novas lojas seguem o modelo Ecobox e foram construídas com plástico reciclado, chegando a 24 metros quadrados
Uma equipe só conseguirá encantar os clientes na medida em que a empresa saiba encantá-los primeiro, talvez essa seja a máxima de uma empresa com atendimento eficaz e eficiente.
Quando uma organização desenvolve métodos com o intuito de encantar funcionários com uma liderança voltada para o comprometimento de todos, aí sim, os mesmos se sentem mais motivados para fazer realmente o seu melhor e buscar encantar os seus clientes.
Pensando exatamente nisso, é que a Disney criou a Universidade Disney. Uma ação onde um conceito teatral passou a operar nos moldes de relacionamento entre colaboradores e clientes. A partir deste esforço foram criadas diversas atividades como, por exemplo, o “Você cria felicidade”. Um programa de treinamento de uma hora de duração sobre a qual cada colaborador é responsável pela alegria de cada convidado.
Walt queria garantir um clima de trabalho muito agradável e então criou também um programa onde x horas por mês, todos, inclusive presidente e diretores, se vestem de personagem e percorrem o parque. Além disso, ele fazia questão de que todos os membros da organização Disney fossem tratados pelo primeiro nome, o que garantia um clima de trabalho muito mais agradável.
A ideia de todo esse esforço é que nenhum funcionário da organização “trabalha”, vai, sim, subir no palco e representar; apresentar o show. Assim, “público pagante” tornou-se “visitantes” ou “hóspedes”, e cada um deles seria considerado um VIP (very important person ou very indifidual preson). Os funcionários passaram a ser chamados de “anfitriões e anfitriãs”, não de “balconistas”, “mensageiros”, “camareiras” “garçons” ou “boys”.
Resumindo, o que Wall Disney nos ensinou sobre encantar clientes é que se você quer encantá-los de verdade, deve ser atencioso, gentil, amigável, surpreendente e amável com o cliente (e também com os seus funcionários).
Fonte: Blog do Incentivo.
